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경제·경영/<아마존 웨이>11

10. ‘왜(why)?’ 질문 다섯 번 하기 (마지막 회) 마감시한의 압박을 받으며 일할 때는 종종, 문제나 기술 혹은 상황을 깊이 파고들고 진정으로 이해할 수 있는 충분한 시간이 없다는 조급한 기분이 든다. 지식 탐구와 지식 활용 사이에는 균형관계가 존재한다. 깊이 파고들 필요가 있을 때가 언제이고 추상적으로 다루거나 뭉뚱그리는 것이 유익할 때가 언제인지를 알려면, 무엇보다 경험이 필요하다. ‘왜?’ 질문 다섯 번 하기(Five Whys)는 말 그대로 왜냐고 묻는 질문을 다섯 차례 반복하는 기법이다. 아마존은 특정한 문제의 근원에 있는 인과관계를 깊이 탐구할 필요가 있을 때마다 그 기법을 사용했다. 그런데 왜 하필 다섯 번일까? 경험에서 볼 때 문제의 진짜 근원적인 원인을 확인하고 해결하기까지 일반적으로 다섯 번의 질문이 필요하기 때문이다. 지금부터 자세히 알.. 2020. 6. 22.
09. 리더로서 신뢰를 얻는 6가지 비결 참된 협업은 신뢰의 환경에서만 가능하다. 그리고 그런 환경은 팀구성원들의 신뢰를 얻을 뿐 아니라 그들을 신뢰하는 리더의 손에서 탄생한다. 여기에 예외는 없다. 안타깝게도 거의 모든 직장인들은 신뢰를 받을 자격이 없는 상사를 경험한다. 당신도 그럴 거라고 생각한다. 당신의 상사가 멘사 회원들에 필적할 만큼 뛰어난 지능과 영화배우 조지 크루니 같은 카리스마를 선천적으로 타고났을지도 모르겠다. 하지만 당신은 상사가 언제 비난을 퍼붓고 잘못을 시시콜콜 지적하며 험담을 늘어놓을지 몰라 늘 노심초사했을 것이다. 제프는 신뢰가 부족하면 두려움이 깊이 뿌리내린다는 사실을 잘 안다. 다른 말로 리더로서 당신이 팀 구성원들의 신뢰를 얻지 못할 때 결국에는 두려움이 그들의 주된 동인이 된다. 그들은 당신의 의견은 물론이고 .. 2020. 6. 21.
08. 아마존의 책상은 문짝으로 만들었다. 문짝 책상의 전설 초창기부터 제프는 아마존에 거대하고 값비싼 책상들이 가득한 사무실을 만들지 않을 거라는 생각을 엄격히 고수했다. 그는 모두에게 필요한 것은 단 하나, 일할 수 있는 장소라고 생각했고 그것은 고위 경영자들도 예외가 아니었다. 아마존의 초창기에 누군가가 못 쓰는 문짝에 다리를 달아서 더 많은 책상을 만들자는 아이디어를 생각해냈다. 그렇게 탄생한 ‘문짝 책상’은 결국 제프가 꿈꾸던 검소하고 평등한 문화를 대변하는 상징이 되었다. 심지어 지금까지도 아마존은, 회사가 새어나가는 돈 구멍을 찾아내 막대한 돈을 절약하고 대신 고객들에게 더 저렴한 가격으로 상품과 서비스를 제공할 수 있게 해주는, ‘잘 만들어진 아이디어’를 제안하는 직원들에게 ‘문짝 책상 상(Door Desk Award)’을 수여한다.. 2020. 6. 21.
07. 서비스 수준 협약서를 만들어라. 서비스 수준 협약서(SLA: Service level agreement, 서비스 제공자와 이용자가 서비스의 품질에 관한 계약)는 특정한 서비스가 충족시켜야 하는 기준을 정확히 명시한 일종의 계약서다. 그렇다면 잘 작성된 서비스 수준 협약서에는 어떤 내용을 담아야 할까? 수용 가능한 품질과 성과를 정의하는 데에 사용될 측정기준은 물론이고, 투입물과 산출물을 명확히 명시해야 할 것이다. 한편 아마존에서 서비스 수준 협약서는 외부고객과 내부고객에게 제공되는 서비스의 기대치를 정의하는 데도 사용된다. 앞서도 말했지만 나쁜 고객경험은 아마존에서는 용인될 수 없는 일이다. 따라서 아마존의 서비스 수준 협약서에 포함된 최악의 경험조차도 업계의 나머지 기업들에서는 아주, 아주 좋은 경험일 정도다. 평균수준에 만족하는 .. 2020. 6. 20.
06. 미래 언론 보도자료를 작성하라. 아마존은 프로젝트에 대한 비전 선언문의 양식과 구성방식이 독특하다고 알려져 있다. 이것은 산문형의 문서가 강력한 강제함수가 될 수 있는 또 다른 사례를 보여준다. 우리가 ‘미래 언론 보도자료(future press release)’라고 불렀던 그 계획안은 단순하고 명확하며 쉽게 이해할 수 있는 짧은 산문의 형태를 취하며, 읽는 사람에게 해석의 여지를 거의 남기지 않는다. 하지만 새로운 프로젝트와 관련된 마감시한과 조건을 구체적으로 명시함으로써 관련자들에게 무언의 압력을 행사하기도 한다. 이 기법은 아주 유익해서 아마존의 신제품 출시는 거의 언제나 미래 언론 보도자료에서 시작한다. 쉽게 말해 그것은, 실제로 개발을 시작하기 전에 제품에 대한 세부사항을 오직 내부자들에게만 공개하는 선언문인 셈이다. 미래 언.. 2020. 6. 20.
05. 안돈 코드, 오직 고객에게만 봉사하라. 안돈 코드(Andon Cord: 일본 자동차업체 도요타가 고안한 혁신 방안으로 부품에 결함이 발생하고 즉시 수정할 수 없다면 어느 직원이라도 전체 생산 라인을 중지시키고 도움을 요청할 수 있도록 하는 제도)는 아마존에만 존재하는 독특한 개념이 아니다. 일본의 린 생산방식(lean manufacturing: 도요타의 적기생산방식에서 나온 개념으로 재고를 적정수준으로 유지하고 더욱 유연하게 일함으로써 낭비를 최소화하고 효율을 극대화하는 것을 지향하는 방식)에서 빌려온 아이디어다. 내가 아마존에 재직하는 동안 동료였던 클리퍼드 캔슬로시(Clifford Cancelosi)는, 아마존이 그 개념을 처음으로 응용해서 사내에 적용했을 때 현장에 있었다. 그것은 자동차 제조업에서 가장 널리 사용되는 린 생산방식이다. .. 2020. 6. 19.
04. 아마존의 편리하고 시기적절한 가용성 ​ 가용성(Availability) 주문을 받을 때마다 아마존은 ‘약속(the Promise)’이라는 이름으로 상품의 도착 예정일을 알려준다. 왜 그처럼 거창한 단어를 사용하는 걸까? 제프가 비즈니스 세계의 생리를 잘 알기 때문이다. 고객이 주문한 상품을 구비하고 있지 않거나 신속하게 배송할 수 없을 때에는 심각한 결과가 따라온다는 것이다. 아마존이 세운 제국에서는 편리하고 시기적절한 가용성을 포함해 삼위일체의 세 가지 요소 중 하나라도 존중하지 않는 사람은 절대 화를 면치 못한다. 한 예를 살펴보자. 어느 해에 우리는 크리스마스 시즌을 대비해 애플사에 분홍색 아이팟 4,000대를 주문했다. 그런데 11월 중순경 애플사로부터 연락이 왔다. “문제가 생겼습니다. 귀사에서 희망하신 크리스마스 배송이 불가능하.. 2020. 6. 19.
03. 아마존은 세상 모든 것을 판다. 다양한 상품군(Selection) 설립 초기부터 아마존에 대한 제프 베조스의 목표는 명약관화했다. 무엇이든 고객이 원할 가능성이 있는 모든 것을 제공하자. 아마존은 어떤 서점, 어떤 판매업체보다 다양한 도서와 여타의 미디어 제품을 판매하기 시작했고, 나중에는 사업영역을 점차적으로 확대해 말 그대로 무한한 상품군을 취급하기에 이르렀다. 당연한 말이지만 ‘만물상(the everything store)’이 되는 길은 그야말로 험난한 여정이다. (만물상이라는 말은 브래드 스톤(Brad Stone)이 2013년 아마존의 역사를 기록한 유명한 저서 《아마존, 세상의 모든 것을 팝니다》의 제목이었다.) 제프는 자신의 처음 구상대로 막대한 종류의 상품들을 제공하기 위해 아마존을 유기적으로 확장하고 싶어 했지만, 그 방.. 2020. 6. 19.
02. 아마존의 저가 전략 가격(Price) 아마존의 저가 전략은 널리 알려져 있다. 거의 20년에 걸쳐 제프는 회사 전체의 장기적인 성장을 보장하기 위해서라면 특정 상품 혹은 특정한 상품군 전체의 이익을 단기적으로 희생할 확고한 의지가 있음을 스스로 증명해 보였다. 그러나 저가 정책에 대한 제프의 집착은 사실상 끝이 없다. 예를 들어보자. 내가 재직할 당시 아마존의 목표가 상시 저가 전략의 리더가 되는 것임을 모르는 사람이 없었다. 그렇게 하기 위해서는 우리 상품의 가격을 월마트(Wal-mart), 타깃(Target), 베스트바이(Best Buy) 등등 우리처럼 상시 저가를 표방하는 경쟁업체들의 가격에 반드시 맞춰야만 했다. 한번은 시니어 팀 회의(S-Team meeting: 아마존의 고위임원들로 구성된 시니어 팀은 매주 화요일.. 2020. 6. 19.
01. 아마존의 삼위일체 전략 아마존의 전략은 자사가 판매하는 거의 모든 제품에 대한 저가 접근법을 포함한다. 그러나 저렴한 가격이 아마존 전략의 전부라고 생각한다면 큰 착각이다. 다양한 상품군은 물론이고 탁월한 배송과 훌륭한 서비스가 뒷받침해주는 신속하고 편리한 가용성도, 장기적인 고객 니즈에 있어서는 저렴한 가격만큼이나 필수적인 요소들이다. 가격, 다양한 상품군, 가용성은 고객들이 바라는 지속적이고 보편적인 세 가지 가치로서, 아마존은 그것들이 자사의 ‘삼위일체’라고 생각한다. 모든 것을 판매하라, 저가로 공급하라, 가용성을 높여라. 유행, 취향, 상품유형, 형태적 요소(form factor)는 시간이 흐름에 따라 변하지만, 삼위일체는 변하지 않을 것이다. 이것은 제프 베조스가 아마존을 설립한 초창기부터 이 전략을 채택한 까닭을 .. 2020. 6. 18.
00. <아마존 웨이> 연재 예고 세계에서 가장 파괴적인 기업 아마존의 모든 것 아마존 중역 출신의 저자가 공개하는 아마존의 성공 DNA! 《아마존 웨이》의 저자 존 로스만은 6주의 기간 동안 26차례의 인터뷰를 거쳐 아마존에 입사한 전자상거래 및 사물인터넷, 플랫폼 비즈니스 전문가다. 그가 주도한 제3자 마켓플레이스 사업은 성공적인 결과를 기록했으며 현재 아마존 매출액의 50% 이상을 담당하고 있다. 수많은 CEO들과 기업들은 그에게 아마존과 제프 베조스의 거침없는 경영 전략에 대해 문의를 해왔고 그에 대한 공유를 위해 아마존에서 쌓은 모든 경험과 지식을 담아낸 것이 바로 이 책이다. 존 로스만은 제프 베조스로부터 혹독한 질책을 받았던 회의 현장, 아마존의 장래에 대한 제프 베조스의 우려가 담긴 대화는 물론 크리스마스 직전에 벌어졌던 .. 2020. 6. 18.
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