반응형 고객소통3 03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11. 00. <휴먼 터치> 연재 예고 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술 * 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업·서비스 실무 바이블!! * ‘휴먼 터치’, 아날로그 감성을 터치하는 고객경험(CX) 브랜딩의 시대가 왔다! 저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 .. 2022. 9. 29. 09. 에듀케이터와 앰배서더 아무것도 없는 상태에서 무언가를 창조해 내고, 사업 초기의 조각들을 제자리에 배치하고, 그 퍼즐들을 맞춰서 완전하고 독창적인 모습을 만들어내는 것은 신나는 일이다. 룰루레몬 애슬레티카는 처음부터 기존의 다른 브랜드 소매점과는 차별화된 방식으로 운영하겠다는 생각이었기 때문에, 선례로 삼을 만한 모델이 없었다. 평생의 실패와 성공의 경험을 총동원해야 했다. 그리고 모든 매장의 표준이 될 만한 매장, 즉 콘셉트 매장을 따로 만들어야 했다. 키칠라노의 웨스트4번가 말고는 적당한 장소가 없었다. 웨스트비치의 밴쿠버 매장이 있던 곳에서 멀지 않은 해변 바로 위였다. 나는 룰루레몬이라는 이름으로 새로 등장한 우리 회사가 키칠라노, 그리고 그곳에 사는 사람들과 잘 어울리기를 바랐다. 웨스트4번가라는 위치는 우리 사업의.. 2022. 6. 25. 이전 1 다음 반응형
