03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다.

 

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1. 대화를 주도하지 않는다
 
문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다.
그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까?
 

2. 업무에 구분을 두지 않는다
 
처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고객의 이런 입장을 헤아린다면 내 소관이 아니더라도 최소한 상호 연결성 있는 응대가 필요하다. 무엇보다 업무 전체에 대한 이해와 바른 연결성이 느껴져야 한다.
“말씀해주신 건에 대해서는 ○○부서로 연락해주시면 보다 자세하게 안내받으실 수 있습니다. 확인해보니까 ○○영업사원 분이 담당자셨네요. 해당 건에 대해서는 담당 직원에게 메시지 전달해놓겠습니다”라고 말하며 업무 분장과 상관없이 고객의 입장에서 생각하는 변화가 필요하다. 도움을 주려는 노력, 직원 간의 커뮤니케이션, 전화 자동 연결 같은 기본적인 사항과 고객 상담 이력 관리, 고객관리 프로그램 같은 시스템 개선도 함께 필요하다.
 

3. 고객을 단정 짓지 않는다
 
“이런 행동을 하는 사람들은 대부분 이래.”
“이렇게 말하는 사람은 일반적으로 이렇지.”
고객경험이 많다 보니 어떤 유형인지 금방 보인다. 문제해결책도 이미 다 갖고 있다. 이건 무조건 이렇고, 저건 무조건 저렇다. 왜 그렇게 확신하느냐고? 경험해보니까 그렇다.
가장 힘든 고객은 이기적이고, 자기주장이 강한 고객이다. 물론 틀린 말이 아니다. 그러나 이때도 우리는 ‘저 고객이 문제야’라고 생각하기보다는 ‘고객에게 문제가 생겼다’라고 받아들이고 응대해야 한다. ‘저 인간이 왜 진상을 떠나?’, ‘고객 잘못이네’라고 단정하면 감정적 대응밖에 되지 않는다. 반면 ‘저 고객에게 어떤 문제가 생긴 걸까?’로 문제를 바라보면 보다 이성적 대응이 가능하다.
 

4. 부정적인 기억을 남기지 않는다
 
이런 개별적인 기억 포인트가 서비스 전체에 대한 평가를 대신하는 경우가 흔하다. 만약 고객이 모래알처럼 깔끄러운 기억을 갖게 된다면 어떨까? 비록 전체 경험 가운데 1%에도 못 미치는 부정적인 경험이더라도 이를 긍정기억으로 전환하기란 진짜 힘들다.

보통 이를 위해 고객관리 차원에서 명절 인사나 생일 메시지를 보내기도 하는데 이런 이벤트는 더 이상 고객들에게 특별한 기억을 만들어주지 못한다. 그래서 고객관리를 잘하는 사람들은 조금 더 세밀한 특별함을 표현해 고객에게 긍정기억을 남긴다. 즉, 예상하지 못했던 좋은 경험을 준다.