04. 구매 확률을 높이는 최면언어

 

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스스로 선택하도록 한다
 
구매를 결정하는 사고회로의 과정에는 이성이 개입하지 않는 비이성적 틈이 있다는 말이고, 이 틈을 어떻게 비집고 들어가느냐가 성패를 좌우한다는 얘기겠다. 그 틈을 비집는 마법의 언어를 ‘최면언어’라고 부른다.

잘 파는 세일즈 전문가들은 최면언어를 구사한다. 최면언어는 고객의 잠재되어 있는 구매 욕구를 끌어내어 구매결정까지 이르게 돕는 세일즈 방식이다. 1차원적인 세일즈 방식과 비교해 보면 그 의도를 보다 쉽게 이해할 수 있다. 보통 세일즈 교육을 받지 않은 사람이나 세일즈 개념에 어두운 사람들은 이렇게 말한다.

“우리 상품 무지 좋아요. 이거 하세요.”

표현에 차이는 있겠지만 ‘좋다’와 ‘사라’가 결합된 형태로 구매를 제안한다. 그런데 이런 1차원적 제안은 듣는 사람 입장에서는 제안이 아니라 사달라고 요구하는 것처럼 보인다. 왜? 사야 할 이유를 못 찾았기 때문이다.

그런데 세일즈의 기본 원칙을 기억하는가? 고객은 스스로 선택한다고 느낄 때 구매를 결정할 가능성이 커진다!
 

거절 이용기법
 
최면언어 4번째 내용은 거절 이용기법을 활용한 방식이다. 거절 이용기법이란 첫 제안에 대한 거절로 미안해진 고객의 심리를 역으로 이용하여 두 번째 제안을 수락하게 만드는 세일즈기법이다. 《설득의 심리학》의 저자 로버트 B. 치알디니(Robert B.Cialdini)가 말한 ‘상호성의 원칙’이 바로 이것인데 그에 따르면 사람은 호의나 선물을 받은 만큼 돌려줘야 한다는 의무감을 갖게 된다. 어떻게 활용할 수 있을까?

첫 제안은 거절을 예상하고 한다. 어떻게? 고객의 예산 범위를 초과하는 제품이나 조건을 제안하면 된다. 예상된 거절이 나오면 그때 작은 제안으로 다시 다가간다. 앞선 거절이 미안하던 차에 마침 가능한 제안이 오면 수락할 가능성이 높아진다. ‘거절 이용기법’은 영어로 ‘the door-in-the-face technique’이라고 하는데 문전박대 기술이라고 번역하는 게 더 느낌이 올지 모르겠다. 문을 쾅 닫아 버린 고객은 공연히 미안해진 마음이 들기 마련이니까.
 

업셀링과 크로스셀링, 이것만 기억하자
 
준중형차 사러 갔다가 중형차 견적을 뽑는다. 하나만 사러 갔다가 2 + 1이라길래 3개 들고 온다. 더 좋은 걸 사고 싶고, 추가로 사고 싶은 게 소비동물의 본능이다. 그래서 로션 사러 온 고객에게 에센스를 추천하고, 적금 가입하러 온 고객한테 신용카드 제안하고 휴대폰 구매하러 온 고객에게 액세서리나 보험 같은 부가서비스를 추가 안내한다. 커피 마시러 갔더니 400원 추가하면 사이즈 업해준단다. 10만 원 이상 구매하면 5,000원 상품권 준단다. 10,000원 추가하면 프리미엄 세트도 구매할 수 있단다.

고객은 ‘어, 이런 것도 있었네’라고 생각하며 모르던 것도 알게 되고 선택의 폭이 넓어져 좋다. 판매자는 추가 수익을 창출할 수 있어서 좋다. 업셀링과 크로스셀링은 너무 파는 데만 혈안이 되어 있지 않다면 얼마든지 권장되어야 할 판매 기법이다. 혹시 판매자의 업셀링이나 크로스셀링이 부담되면 어떻게 하느냐고? 그래서 원래 사려던 것까지 포기하면 어떻게 하느냐고? 그런 고객이라면 환불하러 찾아올 가능성이 다분하다.