05. 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다. (마지막 회)

 

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피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략
 
디즈니랜드 설문으로 다시 돌아가 보자. 위 답변에서 결정적 순간은 오전 11시에 경험한 롤러코스터였다. 점수는 10점이다. 마지막 순간은 오후 2시에 경험한 미키마우스 모자였다. 점수는 8점이다. 이 두 점수의 평균값은 9점으로, 나중 설문 평균값인 9점과 같다.

이러한 디즈니랜드의 설문 연구는 결정적인 순간과 마지막 순간을 기억하는 소비자 심리를 너무 잘 보여준다. 심리학에서는 이를 ‘피크엔드 법칙/효과(Peak-End Rule/effect)’라고 부른다. 일종의 인지 편견으로, 인간이 자신이 겪은 일에 대해 감정의 절정과 그 경험이 끝났을 때의 일로 경험의 전체를 판단하는 사고방식이다.

우리 일상에도 피크엔드 효과를 노리는 서비스는 많다. 어린이 병원의 대기실이나 치료실에 가보면 놀이방처럼 인형이나 장난감을 비치하고 모니터로 만화를 보여준다. 부정적 피크의 순간을 긍정적으로 만들기 위한 전략으로, 무서운 곳, 아픈 곳, 불안한 곳이 아닌 즐거운 곳으로 기억되기를 바라는 마음에서 제공하는 서비스다. 병원뿐인가? 서점에는 독서 테이블이 마련되어 있다. 백화점에는 남성들이 쉴 수 있는 공간이 제공된다. 명품숍에 카페가 들어서고, 전시회가 열린다.

“고객님, 이거 너무 신기하죠? 이번에 새로 나왔는데 한번 눌러보세요. 요즘 나오는 최신 상품은 이렇게 바뀌더라고요. 구매하지 않으시더라도 이번 기회에 사용방법 배워보시는 거 어떠세요?”

이런 멘트와 응대는 구매 자체가 목적이 아니다. 단지 고객이 ‘내가 도움을 받았다, 정보를 얻었다’라는 경험을 하도록 유도하기만 해도 성공이다.

사실 고객 선호도를 파악하여 상담이나 컨설팅을 진행하는 것도 모두 피크엔드 효과를 노리는 것이다. 고객 입장에서는 개별맞춤 서비스를 받았다는 것만으로도 피크 효과가 될 수 있기 때문이다. 간단한 맞춤 서비스를 제공하는 것만으로도 다른 브랜드와 차별화할 수 있다.

따라서 그냥 ‘우리 가게 갈비찜이 제일 맛있어요’라고 소개하지 말고 ‘고객님, 육류 좋아하세요, 해산물 좋아하세요?’처럼 메뉴 이전 단계에서 고객 선호도를 물으면 응대 과정 자체가 신선한 경험이 된다.

고객의 특징이나 장점을 파악해서 칭찬하는 것도 좋은 방법이다.
“고객님, 키가 다른 분들에 비해 크셔서 모델처럼 잘 어울리시는 것 같아요. 옷이 고객님을 살리는 게 아니라 고객님이 저희 상품을 살리시는 것 같아요. 피팅한 사진 하나 남겨 놓고 싶은데 동의해 주시겠어요? 대신 제가 특별히 사은품 더 챙겨드릴게요.”

이뿐 아니다. 고객의 이름이나 직함을 기억해서 불러주는 것도 좋은 방법이고, 단순히 “안녕하세요?”라고 인사말만 전달하는 것보다 그날의 날씨나 때에 맞는 특별한 인사말을 건네는 것도 피크를 만드는 방법이 된다.