02. 성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 –6가지 필수 점검사항

 

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고객경험(CX) 노하우
 
내가 고객에게 무엇을 제공했는지가 아니라 (나의 서비스를) 고객이 어떻게 경험했는지가 훨씬 중요해졌다. 주어가 ‘나’가 아니라 ‘고객’이 되며, 제공된 내용 자체가 아니라 이를 포함한 고객경험(CX, Customer eXperience)이 훨씬 중요해졌다.

과거에는 고객만족(CS, Customer Satisfaction)이면 충분했다. 고객만족은 결과 중심적이다. 어떤 과정을 거쳤든 최종적으로 고객이 ‘오케이’라고 반응하면 끝이다. 그런데 고객만족이라는 게 결과만을 의미하는 게 아님을 알게 되었다. 고객은 구매 과정에서 느끼는 모든 고객경험을 총합하여 만족 정도를 결정한다.

휴먼 터치는 이런 서비스 개념 아래에서 성립하는 방법론이다. 그냥 무조건 마음을 움직인다고 다 휴먼 터치가 아니다. 서비스에 대한 정확한 이해 아래 이 목표를 달성하기 위해 시행하는 모든 적극적 행위를 가리킨다고 보는 게 옳겠다.

따라서 적극적인 휴먼 터치로 나아가려면 우리가 진짜 서비스를 하고 있는지부터 점검해야 한다. 진짜 서비스 안에는 수많은 휴먼 터치 요소들이 담겨 있을 뿐 아니라 창의적인 휴먼 터치 요소들을 개발할 수 있는 기회도 만들어진다. 다음은 우리의 서비스가 제대로 이루어지는지 체크하기 위한 6가지 점검사항이다.

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1. 우리는 고객이 원하는 방식으로 서비스를 제공하고 있는가?
 
고객은 서비스를 제공받는 순간 수없이 많은 거절을 당한다. 그 거절이 도대체 누굴 위한 거절인지 되돌아보고 우리의 서비스 정책이 정말 고객이 원하는 방식에 맞는지 다시 한번 점검해야 한다. 만일 모든 고객의 요구를 수용할 수 없다면 최소한 두 개 이상의 선택지를 제공하는 게 필요하다. 선택지가 있다면 적어도 최종 의사결정은 고객이 할 수 있으니까 말이다.
 
2. 우리는 고객에게 간편한 프로세스로 서비스를 제공하고 있는가?
 
시니어 고객이든 어린 고객이든 장애를 가진 고객이든 모든 고객은 고객서비스의 모든 여정에서 최대한 쉽고 간편하게 서비스를 이용할 수 있어야 한다. 처음부터 다시 입력해야 하거나 되풀이해서 설명해야 하는 절차가 있다면 통합과 연결을 통해 극복해야 한다.
 
3. 우리는 고객에게 지금(NOW) 서비스를 제공하였는가?
 
문제해결이든 욕구충족이든 고객이 원하는 시점은 바로 지금이다. 아무리 맛있는 음식도 흐름이 깨지면 입맛이 떨어진다. 서비스 분야에서도 기다리는 시간은 만족감을 뚝뚝 떨어뜨리는 지름길이다. 만약 불가피하게 고객이 대기해야 한다면 예상처리시간 등을 고지하고 약속을 지키는 것이 매우 중요하다.
 
4. 우리는 고객에게 셀프서비스를 제공하고 있는가?
 
서비스 제공자들의 대표적인 착각 가운데 하나가 고객은 우리를 만나고 싶어 한다는 생각이다. 대면이든 비대면이든 접촉하는 순간을 귀찮아하는 고객도 많다. IT 기술 등의 발달로 서비스산업 환경이 변해가고 젊은 소비자들이 늘면서 ‘내가 알아서’, ‘내가 필요한 것만’, ‘내 시간에 맞춰서’ 서비스를 제공받고 싶어 하는 소비자의 니즈가 커졌다. 이를 만족시키려면 온오프라인 채널을 모두 열어서 서비스를 설계해야 한다.
 
5. 우리는 고객에게 능동적인 서비스를 제공하고 있는가?
 
서비스에 문제가 없다고 고객이 만족하는 것도 아니다. 서비스에 문제가 없는 건 기본이고, 서비스를 제공하는 과정에서 기분 좋은 경험을 할 수 있도록 고객 관찰을 통해 지금 당장의 니즈나 불편을 체크해야 한다. 그렇게 체크된 니즈나 불편이 해결될 때 만족감이 커지는 것이다.
 
6. 우리는 고객 차별화를 위한 서비스를 제공하고 있는가?
 
모든 고객은 다 똑같은 고객일까? 우리는 모든 고객을 평등하게 대우해야 할까? 동일 서비스를 통한 고객관리는 과연 고객의 재방문을 촉진할 수 있을까? 기본적인 서비스도 충실해야 하지만 추가적인 서비스가 있어야 한다.