02. 네트워크 감시 요원, 보수 요원, 상주 보수 요원이 하는 일?

 

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운용 및 유지 보수 업무는 어떤 구체적인 ‘물건’을 파는 것이 아닙니다. 눈에 보이지 않는 것을 파는, 즉 서비스업입니다. 이제부터 서비스를 주고받는 주체인 ‘사람’에 대해 알아봅시다.

운용 및 유지 보수는 많은 이해관계자(stakeholder, 스테이크홀더)가 존재함으로써 성립합니다. 운용 및 유지 보수의 등장 인물은 크게 두 부류로 나뉩니다. 고객(서비스 이용자)과 운용 및 유지 보수 회사(서비스 제공자)입니다.

운용 및 유지 보수의 등장 인물
• 고객(서비스 이용자)
• 운용 및 유지 보수 회사(서비스 제공자)


고객

고객에는 두 종류의 입장이 있습니다. 실제로 네트워크를 이용하는 사용자와, 해당 사용자가 사용할 네트워크를 운용 관리하는 정보 시스템 부서입니다.

고객
• 사용자
• 정보 시스템 부서

사용자
사용자(end user)는 본래의 업무를 하기 위한 수단으로 네트워크를 사용합니다. 사업을 영위하고 있는 회사라면 그 사용자에게도 고객이 있겠지만 이 책에서는 직접적인 이해관계자로서 다음 그림의 대상을 중심으로 해설합니다. 단, 독자 여러분은 사용자에게도 고객이 있을 수 있다는 점을 잊지 말아주세요. 왜냐하면 사용자가 네트워크를 사용하지 못하면 업무에 지장이 생김으로써 사업에도 영향을 미치는, 즉 사용자의 수주나 매출에 큰 영향이 생긴다는 것을 충분히 이해해주기를 바라기 때문입니다.

운용 및 유지 보수의 등장 인물

네트워크의 운용 및 유지 보수는 많은 이해관계자가 존재함으로써 성립한다. 사용자(그림의 왼쪽 위)는 본래의 업무를 하기 위한 수단으로 네트워크를 사용한다.

 

정보 시스템 부서
‘정보 시스템 부서’는 사내에서의 호칭이며 운용 및 유지 보수 회사의 입장에서는 ‘고객 담당자’입니다. 여기서는 고객의 입장에서 이야기를 하므로 정보 시스템 부서라는 표현을 사용합니다(회사마다 부서명이 다른 경우도 있지만 여기서는 정보 시스템 부서로 통일합니다).

정보 시스템 부서의 역할은 사용자가 본래의 업무를 원활히 하기 위한 네트워크나 시스템을 제공하고 운용 관리하는 것입니다. 사용자는 같은 사내 직원이지만 정보 시스템 부서의 입장에서 보면 고객이라는 위치가 형성됩니다.


현장 속으로
음성 시스템의 취급
현재 네트워크나 시스템의 운용 관리는 일반적으로 정보 시스템 부서가 담당하겠지만 회사에 따라서는 음성 시스템은 총무부, 음성 이외의 네트워크나 보안, 서버 관련은 정보 시스템 부서가 담당하는 경우도 있습니다. 왜냐하면 이전에는 전화기의 추가 요청이나 공사, 이전 설치 작업을 주로 총무부가 의뢰했기 때문입니다. 그러나 현재는 IP 전화처럼 전화기도 IP화되어 정보 시스템 부서가 담당하고 있습니다. 


운용 및 유지 보수 회사

운용 및 유지 보수 회사는 이름 그대로 운용 및 유지 보수 업무를 수주하는 회사입니다. 앞의 그림처럼 주로 세 종류의 입장이 있습니다.

운용 및 유지 보수 회사
• 네트워크 감시 요원
• 보수 요원
• 상주 보수 요원

네트워크 감시 요원
네트워크 감시 요원3의 역할은 고객의 네트워크를 24시간 365일 체제로 안정적으로 가동하는 서비스를 제공하는 것입니다. 네트워크 감시 요원은 서비스를 제공하는 회사의 감시 센터에 있으며4 고객으로부터 문의를 접수하거나 운용 감시 도구를 사용해 원격지에서 고객의 네트워크 상태를 항시 감시합니다. 당연히 혼자서 24시간 365일 일하는 것은 아니기에 교대(시프트)제로 운용합니다.

현장 속으로
네트워크 감시 요원의 인수인계
야간을 담당하는 네트워크 감시 요원이 오전 9시부터 주간을 담당하는 감시 요원에게 어젯밤의 일을 인수인계할 때, 오전 9시 30분에서 오전 10시까지는 회사에 있게 됩니다. 어떤 장애도 일어나지 않고 인수인계가 잘 마무리됐다면 오전 9시 30분에는 귀가할 수 있습니다.

그렇다면 왜 이런 역할을 맡는 사람이 존재할까요?

만약 고객인 정보 시스템 부서가 24시간 365일 체제로 네트워크를 관리한다면 어떻게 될까요? 정보 시스템 부서의 인원이 수십 명 있다면 별개지만 보통은 몇 명밖에 없기에 우선 몸이 견디지 못합니다. 또한 기술 면에서도 한계가 있겠지요. 전국에 네트워크가 연결되어 있는 경우는 전국의 주요 도시에 기술력 있는 사람을 배치하도록 고려해야 합니다.

최근의 기업 활동은 네트워크에 많이 의존하고 있습니다. 고도화, 복잡화되는 네트워크의 운용 관리에는 전문적인 지식과 노하우가 필수적입니다. 운용 및 유지 보수 도구나 그 도구를 다루는 요원들의 체계도 정비해야 합니다. 그러한 배경에서 운용 및 유지 보수 서비스를 제공하는 전문 회사에 외주를 맡기는 것이 일반화됐습니다.

네트워크 감시 요원은 감시 센터에서 운용 감시만 하는 것이 아니라 때로는 고객 네트워크에 원격으로 로그인해 장애 진단 작업을 합니다. 원격 조작으로는 복구 작업에 한계가 있다고 판단했을 때는 현장에 보수 요원을 보내야 합니다. 담당하는 보수 요원을 찾아서 현장에 출동하도록 요청하는 일도 네트워크 감시 요원의 중요한 임무입니다.

현장 속으로
야간 근무는 힘들다
앞에서 네트워크 감시 요원의 근무 형태는 교대(시프트)제라 설명했습니다. 예를 들면 주간에 근무하는 감시 요원이 주간에 근무하는 보수 요원에게 연락하기는 쉽습니다.

한편 야간에 근무하는 감시 요원이라면 어떨까요? 예를 들어 지금은 오전 1시입니다. 주간에 근무하는 보수 요원은 귀가했을 테고 그중에는 자고 있는 사람도 있겠지요.

야간에도 고객으로부터 장애 신고를 접수하거나 네트워크 감시 장치가 장애를 탐지했을 때 네트워크 감시 요원은 담당하는 보수 요원을 찾아야 합니다. 언뜻 일을 마치고 집에서 편히 쉬고 있는 보수 요원을 불쌍하다고 생각할지 모르겠지만 연락하는 입장인 네트워크 감시 요원이 사실 더 힘듭니다. 아무리 일이라지만 밤중에 타인의 휴대폰을 울리게 해야 하니까요.


보수 요원
보수 요원은 실제 현장(고객처)에 달려가 대응하는 엔지니어입니다. 회사에 따라서는 필드엔지니어 또는 커스터머 엔지니어라고도 합니다. 보통은 운용 및 유지 보수 회사의 사무실에 있고, 고객의 전화나 감시 센터의 출동 요청을 받고 긴급 출동합니다. 소방관이나 경찰관을 연상하면 되겠습니다.

보수 요원이 고객처를 찾는 것은 장애 대응을 할 때만이 아닙니다. 장치에 따라서는 정기 점검이 필요하며 정전 등의 계획된 작업을 할 때도 장치의 정지나 기동이 필요합니다. 그 밖에도 정기적인 방문 등 고객의 만족을 얻는 것이 주된 역할입니다. 물론 복구 작업도 중요한 임무입니다.

기술적인 지식은 ‘넓고 얕게’입니다. 최근의 멀티 벤더화(여러 제조사의 제품을 도입) 진전에 따라 보수 요원은 항상 신제품과 신기술의 습득이 요구됩니다. 이런 상황 속에서 ‘넓고 깊게’ 기술 지식을 습득하기란 현실적이지도 않고 불가능합니다. 개별 제품이나 기술에 관한 깊은 지식을 습득하기보다는, 더 폭넓은 지식을 가질 것이 요구됩니다.

또한 항상 고객과 접하는 최전선에서의 업무이므로 기술력과 더불어 커뮤니케이션 능력도 요구됩니다. 그야말로 서비스업입니다.

현장 속으로
보수 요원의 등급 분류
2000년대에 접어들어 업종에 따라서는 보수 요원에도 등급 분류5가 점차 도입되기 시작했습니다. 이때부터 기업 내 네트워크 정비가 당연시되었고 네트워크의 중요도도 높아졌기 때문입니다. 특히 통신 사업자나 금융, 증권업에 관해서는 출동 시간이 1시간 이내일 것과 같은 요청 사항이 생겼습니다. 주간은 그렇다 쳐도 야간에까지 그런 체계를 만들기란 힘듭니다. 그래서 다음과 같은 보수 요원의 등급 분류가 생겼습니다.

‘긴급 출동 요원’과 ‘복구 작업 요원’으로 나누는 체계입니다. 긴급 출동 요원은 최대한 빨리 현장에 도착해 초기 대응을 하는 것이 최대의 임무입니다. 긴급 출동 요원이 초기 대응을 하는 동안, 기술력이 높은 복구 작업 요원이 출동 준비를 하는 이중 태세로 현장 복구에 임하는 체계가 주류가 됐습니다. 당연히 기술력이 높은 엔지니어의 수는 적지만 이런 구조로 현장에서 버티고 있답니다.


상주 보수 요원
상주 보수 요원은 운용 및 유지 보수 회사로부터 파견되어 고객의 현장에 상주해, 고객의 네트워크나 시스템 운용 관리의 대행 업무를 하는 엔지니어입니다.

고객을 대신해 업무를 수행하면서 기술적으로는 물론이며 고객의 업무 프로세스나 회사의 구조, 사내 관계자에 대해서도 숙지해야 합니다.

고객 입장에서는 자사의 네트워크에 정통하며 네트워크나 시스템을 숙지한 전문 엔지니어가 사무실이나 전산실에 상주하고 있으므로 보다 높은 서비스를 안심하고 받을 수 있습니다. 항상 고객의 옆에 있기에 금방 작업에 착수할 수 있으며 긴급 출동 요원이 현장에 도착할 때까지의 시간 손실도 없습니다. 건물에 상주하는 경비원을 연상하면 되겠습니다.

현장 속으로
고객의 네트워크에 정통하다는 것
상주 보수 요원은 고객의 네트워크에 깊이 정통해야 합니다. 단, 너무 많은 내용을 숙지하면 다른 사람은 대응할 수 없게 되어 자칫 그 현장에서 빠져나올 수 없게 됩니다. 5년, 10년 동안 같은 장소와 환경에서 일을 하는 사람도 실제 현장에서는 드물지 않습니다.