반응형 경영원칙6 02. 성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 –6가지 필수 점검사항 고객경험(CX) 노하우 내가 고객에게 무엇을 제공했는지가 아니라 (나의 서비스를) 고객이 어떻게 경험했는지가 훨씬 중요해졌다. 주어가 ‘나’가 아니라 ‘고객’이 되며, 제공된 내용 자체가 아니라 이를 포함한 고객경험(CX, Customer eXperience)이 훨씬 중요해졌다. 과거에는 고객만족(CS, Customer Satisfaction)이면 충분했다. 고객만족은 결과 중심적이다. 어떤 과정을 거쳤든 최종적으로 고객이 ‘오케이’라고 반응하면 끝이다. 그런데 고객만족이라는 게 결과만을 의미하는 게 아님을 알게 되었다. 고객은 구매 과정에서 느끼는 모든 고객경험을 총합하여 만족 정도를 결정한다. 휴먼 터치는 이런 서비스 개념 아래에서 성립하는 방법론이다. 그냥 무조건 마음을 움직인다고 다 휴먼 터치가 .. 2022. 10. 11. 04. 유니콘 헌터, 손정의(소프트뱅크 CEO)는 어떤 책을 읽을까? 나는 빚더미에 앉은 제왕이다. _손정의 1957년 8월 11일, 일본 사가현(佐賀県) 도스시(鳥栖市) 고켄도로(五軒道路) 무번지(無蕃地)에서 미래에 세계의 투자 지형을 바꾸어 놓을 걸출한 인물이 탄생한다. 장차 김민석의 쿠팡과 마윈의 알리바바를 오늘날 세계적인 플랫폼 기업으로 탄생시킬 운명의 투자자였다. 그의 이름은 마사요시 손. 우리에게 손정의(孫正義)로 알려진 인물이다. 그는 번지도 없는 허름한 일본식 가옥에서 파칭코 사업의 거물이었던 자이니치 2세 손삼헌(孫三憲) 씨의 아들로 태어났다. 그의 할아버지 손종경(孫鍾慶)은 광산 노동자로 어렵게 삶을 이어갔다. 그의 할머니는 동네에서 배출되는 음식물 쓰레기를 리어카에 담아 가축 사료로 파는 허드렛일을 하며 근근이 살았다. 당시 전후 일본에서 자이니치로 살.. 2022. 10. 2. 07. 경영에서 효율보다 중요한 것은? 효율보다 효과 경영에서 가장 우선적인 것은 ‘효과’이다. ‘효율’이 아니다. 효과가 나타나 성과를 거두지 못하면, 아무리 효율이 좋아도 소용없기 때문이다. 매출이 100만 원밖에 되지 않는 단계에서 아무리 효율을 높여봐야 경영에 미치는 효과는 극히 미미하다. 그러므로 우선 100만 원을 1,000만 원으로, 1,000만 원을 1억 원으로 만들어야 한다. 이 단계에서는 ‘효율성’보다 ‘효과성’이 우선순위다. 따라서 성과가 나올 때까지는 어떤 종류의 투자(Input)도 줄여서는 안 된다. 그런데 성급한 사장은 이 부분을 착각한다. 충분한 성과가 나오기 전에 ‘효율성’을 고려하여 투자를 줄인다. 이런 경영 방식으로는 자신이 원하는 성과까지 도달하기 어렵다. 효율을 높이려 하지 않는가? 효과를 내기 전에 투자를.. 2022. 4. 22. 04. 아마존의 편리하고 시기적절한 가용성 가용성(Availability) 주문을 받을 때마다 아마존은 ‘약속(the Promise)’이라는 이름으로 상품의 도착 예정일을 알려준다. 왜 그처럼 거창한 단어를 사용하는 걸까? 제프가 비즈니스 세계의 생리를 잘 알기 때문이다. 고객이 주문한 상품을 구비하고 있지 않거나 신속하게 배송할 수 없을 때에는 심각한 결과가 따라온다는 것이다. 아마존이 세운 제국에서는 편리하고 시기적절한 가용성을 포함해 삼위일체의 세 가지 요소 중 하나라도 존중하지 않는 사람은 절대 화를 면치 못한다. 한 예를 살펴보자. 어느 해에 우리는 크리스마스 시즌을 대비해 애플사에 분홍색 아이팟 4,000대를 주문했다. 그런데 11월 중순경 애플사로부터 연락이 왔다. “문제가 생겼습니다. 귀사에서 희망하신 크리스마스 배송이 불가능하.. 2020. 6. 19. 03. 아마존은 세상 모든 것을 판다. 다양한 상품군(Selection) 설립 초기부터 아마존에 대한 제프 베조스의 목표는 명약관화했다. 무엇이든 고객이 원할 가능성이 있는 모든 것을 제공하자. 아마존은 어떤 서점, 어떤 판매업체보다 다양한 도서와 여타의 미디어 제품을 판매하기 시작했고, 나중에는 사업영역을 점차적으로 확대해 말 그대로 무한한 상품군을 취급하기에 이르렀다. 당연한 말이지만 ‘만물상(the everything store)’이 되는 길은 그야말로 험난한 여정이다. (만물상이라는 말은 브래드 스톤(Brad Stone)이 2013년 아마존의 역사를 기록한 유명한 저서 《아마존, 세상의 모든 것을 팝니다》의 제목이었다.) 제프는 자신의 처음 구상대로 막대한 종류의 상품들을 제공하기 위해 아마존을 유기적으로 확장하고 싶어 했지만, 그 방.. 2020. 6. 19. 02. 아마존의 저가 전략 가격(Price) 아마존의 저가 전략은 널리 알려져 있다. 거의 20년에 걸쳐 제프는 회사 전체의 장기적인 성장을 보장하기 위해서라면 특정 상품 혹은 특정한 상품군 전체의 이익을 단기적으로 희생할 확고한 의지가 있음을 스스로 증명해 보였다. 그러나 저가 정책에 대한 제프의 집착은 사실상 끝이 없다. 예를 들어보자. 내가 재직할 당시 아마존의 목표가 상시 저가 전략의 리더가 되는 것임을 모르는 사람이 없었다. 그렇게 하기 위해서는 우리 상품의 가격을 월마트(Wal-mart), 타깃(Target), 베스트바이(Best Buy) 등등 우리처럼 상시 저가를 표방하는 경쟁업체들의 가격에 반드시 맞춰야만 했다. 한번은 시니어 팀 회의(S-Team meeting: 아마존의 고위임원들로 구성된 시니어 팀은 매주 화요일.. 2020. 6. 19. 이전 1 다음 반응형
