반응형 고객경험5 05. SNS 감성을 올려봐! 팝업스토어 활용 마케팅 전략 ‘경험 자체의 경험’은 경험을 만들어내는 또 다른 방식이다. 표현도 어색하고, 복잡하게 느껴질 수도 있다. 하지만 트렌드를 타고 경험에서 가장 활발히 활용되고 있는 방식 중 하나다. 대표적인 게 체험형 매장, 팝업스토어와 같은 형태다. 이는 많은 사례로 알아볼 수 있는 만큼, 많이 시도하고 있고 그 반응을 이끌어내고 있다. 익히 알고 있는 개념의 체험형 매장과 달리, 팝업스토어는 생소하게 느끼는 분들을 위해 다시 정의하고자 한다. 원래 팝업스토어는 사람들이 붐비는 장소에서 특정 제품을 일정 기간 동안만 판매하고 사라지는 매장을 말한다. 예를 들자면, 계절별로 공간을 정해 다른 식료품을 파는 것과 같은 것이다. 마트에 장을 보러 가면, 마트 한켠에 위치에 잠깐씩 특정 식품을 판매하는 걸 본 적이 있으리라 .. 2022. 11. 17. 04. 트렌드에도 경험이 중요하다고? 1인칭과 미코노미도 경험에 큰 영향을 미치고 있다. 요즘의 대중들은 스스로의 생각과 취향에 크게 집중하고 있다. 이들에게 관심 없는 분야의 광고는 어떨까? 보고 싶은 마음이 전혀 없을 것이다. 예를 들어, 새로운 휴대폰을 사야 하는 사람은 어떤 휴대폰이 좋을지 끊임없이 고민하고 있을 테니, 관련된 광고는 한번쯤 눈길이 가는 대상일 것이다. 관심사인 휴대폰을 제외한 다른 전자제품의 광고는 딱히 의미가 없을 가능성이 높다. 하지만 근사한 공간에 마련된 체험형 스토어를 방문했다면 어떨까? 아마 분명 휴대폰만 바라보진 않을 것이다. 체험해 볼만한 기기가 많을 것이고, 평소에 관심이 없었던 전자제품에 관심이 생길 수도 있다. 아주 간단한 예지만, 이게 바로 경험의 중요성이다. 관심사에 따라 움직이니 광고도 취사선.. 2022. 11. 16. 03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11. 02. 성공적인 휴먼 터치를 하고 싶다면 –6가지 필수 점검사항 고객경험(CX) 노하우 내가 고객에게 무엇을 제공했는지가 아니라 (나의 서비스를) 고객이 어떻게 경험했는지가 훨씬 중요해졌다. 주어가 ‘나’가 아니라 ‘고객’이 되며, 제공된 내용 자체가 아니라 이를 포함한 고객경험(CX, Customer eXperience)이 훨씬 중요해졌다. 과거에는 고객만족(CS, Customer Satisfaction)이면 충분했다. 고객만족은 결과 중심적이다. 어떤 과정을 거쳤든 최종적으로 고객이 ‘오케이’라고 반응하면 끝이다. 그런데 고객만족이라는 게 결과만을 의미하는 게 아님을 알게 되었다. 고객은 구매 과정에서 느끼는 모든 고객경험을 총합하여 만족 정도를 결정한다. 휴먼 터치는 이런 서비스 개념 아래에서 성립하는 방법론이다. 그냥 무조건 마음을 움직인다고 다 휴먼 터치가 .. 2022. 10. 11. 00. <휴먼 터치> 연재 예고 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술 * 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업·서비스 실무 바이블!! * ‘휴먼 터치’, 아날로그 감성을 터치하는 고객경험(CX) 브랜딩의 시대가 왔다! 저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 .. 2022. 9. 29. 이전 1 다음 반응형
