반응형 고객관리2 03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11. 01. 차가운 기술에 부족한 한 가지 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치 인적이 끊긴 한적한 새벽 시간, 커피가 간절했다. 인근에 24시 카페가 한 곳 있었다. 반가운 마음에 냉큼 들어섰는데 나를 반기는 건 투명 강화유리 너머의 로봇이었다. 사람은 그림자도 비추지 않았다. 대신 사람의 상체와 팔을 가진 로봇이 명령을 기다리듯 대기 중이다. 키오스크를 통해 따뜻한 아메리카노를 주문하고 결제를 마치자 로봇 팔이 움직이기 시작한다. 드륵 드륵 원두를 제분하고 꼭꼭 눌러 담더니 커피 머신에 옮기고 컵을 내려놓는다. 커피를 다 내리자 조심스럽게 잔을 들어 올린다. 로봇의 모니터 얼굴이 미소도 짓고 윙크도 던진다. 물론 커피에서 모락모락 피어오르는 김 외에는 온기를 느낄 수 없었지만. 가게 사장은 이제 됐다고 생각할지 모른다. 손님을 맞이하고, 원하는 상.. 2022. 10. 2. 이전 1 다음 반응형
