반응형 확증편향3 03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11. 09. 첫인상이 중요한 이유? 학기 첫날 강의장에서 한 학생이 나를 보자마자 친구에게 그 자리에서 문자를 보냈다. “당장 이 수업 들어와. 교수님이 빨간 코트에 파란 배낭을 메고 들어오셨어.” 나중에 학생이 나에게 해준 이야기다. 학생들에게 보여줘야 할 교과서가 많아서 배낭에 챙겨갔을 뿐인데, 색상이 그렇게 매치된 줄 몰랐다. 학생들은 내가 다른 교수님들과는 다를 것이라고 기대를 했고, 그것이 맞았다고 이야기해 줬다. 나는 코칭과 강의를 통해서 늘 새로운 사람들을 만난다. 그들과 짧게는 1~2시간, 길게는 수개월, 수년의 세월을 함께하기도 한다. 얼마의 지속된 시간을 보내든 첫 만남은 가장 중요한 순간이 된다. 사람들 간에는 무의식적으로 전이(transference)라는 현상이 나타난다. 이 전이는 과거의 기억이 무의식적으로 현재에 .. 2022. 7. 31. 03. 마음을 바로 세웠는가 ‘올바름’은 중심이자 진실입니다. 한쪽에 치우치거나, 그 때문에 부정을 저지르지 않으며, 남을 속이지 않는 자세를 말합니다. 배움에 임해 경쟁에서 이기려는 욕구가 강한 것은 나쁜 일이 아니지만, 경쟁에서 이기려는 욕심이 앞설수록 중심을 잃기 쉽습니다. 남들이 모르는 것을 혼자 알고, 남들이 생각하지도 못한 것을 헤아리며, 남들은 절대로 하지 않는 것을 하려다가 올바른 길에서 벗어나 나쁜 길로 빠지기도 합니다. 올바른 길에서 멀어질수록 훗날 엄청난 손실만 초래할 뿐입니다. 한쪽으로 치우친 주장에 빠져 관련된 책을 읽는 것도, 터무니없이 해괴한 말을 믿고 따르는 것도 모두 올바른 길을 벗어나는 행위입니다. 흔하고 평범한 일은 모두 재미없다고 여기고, 괴기하고 신기한 일은 재미있는 것이라는 생각 역시 옳지 않.. 2022. 3. 29. 이전 1 다음 반응형
