06. 마케팅 단계별 AI 기술

 

---

 

AI 기술은 이제 하나의 소프트웨어 플랫폼으로 변모하고 있다. 누구나 클라우드 컴퓨팅 형태로 서비스되는 SaaS(Software-as-a-Service) 솔루션으로 마케팅, 세일즈 프로세스 단계에서 활용할 수 있게 되었다. 분야별 프로세스에서 요구되는 데이터 및 AI 기술이 제공할 수 있는 서비스를 이해하고 이를 활용한 디지털마케팅을 하지 않고서는 AI 시대에서 경쟁력을 가질 수 없다.

마케팅 단계별로 AI 기술 활용 가능성에 대해 살펴보자.


1. 환경 분석
정치·경제·사회·문화·과학기술 등 거시적인 외부 환경 관련 비정형 데이터 세트를 분석해 시장에서 발생하고 있는 이상 징후를 식별하고, 성장 가능성이 큰 영역을 도출한다. 현재 AI 기술을 활용해 소셜미디어 데이터 분석을 통해 사회 문화 트렌드를 발견하고, 거시 경제를 예측하는 데 활용하고 있다.


2. 시장과 고객 이해
시장 점유율 추세, 제품 수요 및 고객 특성 등 미시 환경을 분석한다. 고객 만족도, 고객 수, 매출, 이익률 등 내부 데이터와 경쟁사 가격, 시장 점유율, 경쟁사 광고 · 프로모션 활동 등 외부 데이터 조사를 기반으로 경쟁사의 행동 변화를 식별한다. 고객의 욕구, 행동, 태도 등 고객 특성에 기반해 타깃을 도출할 수 있다.

고객의 의견, 피드백, 관심사를 고객의 표정, 눈동자, 댓글, 소셜 미디어 활동 등을 분석해 프로모션 전략을 수립하고 경쟁사의 행동 변화를 감지하는 데 AI 기술을 활용하고 있다.

데이터베이스 분야의 글로벌 기업인 오라클은 기업 데이터와 고객정보를 AI와 데이터 사이언스 기능이 있는 ‘오라클 XC 클라우드’를 활용해 신규 고객을 발굴하고 있다. 이미지 디자인 솔루션을 공급하고 있는 글로벌 기업인 어도비는 AI와 빅 데이터를 활용해 잠재 고객을 발굴하고 고객별로 마케팅을 제공하고 있다.


3. 세분화, 타켓팅, 포지셔닝(STP: Segmentation, Targeting, Positioning)
AI 기술은 24시간 쉬지 않고 고객의 소셜 미디어 활동, 쇼핑몰 방문, 구매, 검색, 댓글 등 온라인 데이터를 분석해 고객 행동을 예측하는 데 유용하다. 판매 정보 및 고객 충성도, 브랜드 인지도, 인구 통계, 위치 정보 등을 활용해 고객을 분류할 수 있다.

프로모션이 효과가 있는지 추정하거나 데이터를 분석해 광고를 개선하고, 잠재 고객 대상으로 제품 및 서비스를 추천하는 데 활용한다. 타켓팅을 하기 위한 예측모델링, 방대한 데이터 세트를 활용한 고객 클러스터링, 작은 단위로 고객을 세분화해 일대일 마케팅 전략을 추진하는 데 AI 기술을 활용하고 있다.

아디다스는 AI 모델을 활용해 3억 명의 소비자에 대한 1만 가지가 넘는 속성을 분석해서 고객 한 명이 3개월 이내에 운동화를 살 확률을 계산하고 있다.


4. 마케팅 전략 개발과 4P(제품Product, 가격Price, 유통Place, 촉진 Promotion) Mix
고객은 과거와는 비교할 수 없을 정도로 인터넷 세상을 돌아다니며 자신의 욕구와 관련한 데이터를 남기고 있다. 이 데이터를 수동으로 분석해 고객을 파악한다는 것은 불가능하다.

마케팅 분야에서도 AI 기술을 활용해 더욱 전략적인 활동이 가능하다. AI의 마케팅 활동 퍼포먼스를 최적화하고, 고객 행동 분석으로 맞춤형 제품과 서비스를 추천해야 한다. 그를 위해서는 고객 데이터를 분석해 잠재 고객을 분류하고, 자동으로 광고를 배포해야 한다. 제품과 서비스 생산 비용과 가격 변동, 프로모션 활동에 대한 고객반응 데이터를 분석해 예상 매출을 도출함으로써 마케팅 전략을 수립한다. 이에 따라 신제품 개발 시기 결정, 고객 개인별 맞춤형 제품 설계 및 생산, 자사 및 경쟁사의 데이터 분석을 통한 가격 전략의 결정, 판매 · 재고, 매장 위치, 웹 트래픽 데이터 분석을 통한 AI 재고 관리, 물류 최적화 결정, 잠재 고객의 특성을 분석하고, 맞춤형 광고를 제작해 배포할 수 있다.


5. 성과 측정과 관리
마케팅 활동은 한번에 적용하는 것이 아니라 지속적인 마케팅 활동의 피드백을 반영하여 개선하는 일련의 순환과정이다. 존슨앤드존슨사는 구강청결제인 리스테린의 광고 메시지, 채널, 목표 고객을 결정하는 데 마케팅 이벤트의 결과를 측정하고 반영함으로써 가장 효과적인 마케팅 활동을 운영하고 있다.

AI 기술을 활용하면 마케팅 활동 성과를 모니터링하고, 활동 오류를 식별해 자동으로 개선할 수도 있다.

AI가 소비자를 고무시키는 광고 카피를 만들어 이메일, 페이스북 등 소셜 미디어 광고에 띄우는 ‘퍼사도 커넥트(Persado Connect)’라는 서비스가 있다. 100여 곳의 기업이 이 서비스를 활용해 10억 달러 이상의 매출을 올렸다고 한다.

페이서스 스포츠 앤드 엔터테인먼트 사는 AI 기술로 고객에게 보내는 뉴스 레터의 어조를 바꿔 휴면 가입자를 활동 가입자로 바꾸는 데 성공했다.

마케팅 단계별로 AI 기술을 적용하면 새로운 부가가치를 만들어 내며 지속 가능한 성장을 할 수 있다.