08. 마케팅 천재가 되는 비결6_도요타 자동차

 

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도요타는 여러 다른 시장에 진출하기 위해 브랜드 포트폴리오를 갖춘 일본의 대표적인 자동차 회사다. 소형차 사업부는 다이하쓰 브랜드로 차량을 판매하고 있고 대형트럭 사업부는 히노 브랜드로 차량을 판매한다. 반면 렉서스 브랜드는 고급차량에 사용되는데 ‘고급’을 의미하는 Luxury와 ‘우아함’을 의미하는 Elegance라는 단어에서 그 이름을 따왔다. 렉서스 딜러들은 기능상의 우월함을 강조하고 본사의 개념과는 별개로 고객 친화적인 문화를 구축하는 등 최고의 고객 서비스도 제공하고 있는 것으로 알려져 있다. 수적으로 볼 때, 도요타는 25만 명의 종업원을 보유하고 있고 매년 150개국에서 약 700만 대의 자동차를 판매하고 있다. 판매량에 있어서는 미국의 빅3인 GM, 포드, 다임러크라이슬러(다임러크라이슬러는 독일의 다임러가 1997년 미국의 크라이슬러를 인수하면서 생긴 이름이지만 2007년에 크라이슬러를 다시 매각했고 크라이슬러는 사모펀드를 거쳐 피아트에 인수되면서 피아트크 라이슬러[FCA]가 되었음. 그러나 올해 7월 FCA와 프랑스의 PSA와의 합병이 결정되면서 스텔란티스라는 새 사명으로 변경될 예정임)에 미치지 못하지만 시가총액은 빅3를 합친 것보다 더 큰데, 이는 규모와 시장점유율이 항상 주주들의 성공과 직결되는 것은 아니라는 사실을 일깨워 준다. 도요타는 1937년, 일본의 가장 존경 받는 발명가 중 한 명인 도요타 사키치가 이끄는 세계 최고의 직조기 회사 도요타 자동직기의 자회사로서 설립되었고, 그의 아들 도요타 키이치로가 오늘날의 성공적인 회사로 성장시켰다. 도요타의 성공 비결은 회사가 직원 및 고객과 구축한 관계였다. 규모와 자본이 부족했던 도요타는 자신의 강점을 내부에서 찾았다. 보다 깊은 통찰력, 지속적인 개선, 직원들의 적극적인 참여가 있었기에 가능했던 창의적인 사고를 통해 고객의 가치를 향상시키는 데 초점을 맞추었다.

“나는 내 경험을 통해 모든 것이 시장에 의해 지배되고 있다는 것을 배웠다. 그래서 우리가 장애물이나 어려움에 부딪힐 때마다 나는 항상 나 자신에게 ‘시장과 고객의 목소리에 귀를 기울이자’라고 말하곤 했다. 그것이 마케팅의 근본적인 본질이다. 우리는 항상 시장과 고객에게 돌아와야 한다. 그것이 도요타 방식이다.”
-이시아자카 요시오, 도요타자동차 부사장

도요타의 린 씽킹(Lean Thinking, 군더더기 없는 사고방식) 접근 방식은 기업 운영의 효율성에 관한 것이라기보다는 명확하고 확고한 철학을 가지고 고객에게 보다 가치 있는 서비스를 제공하는 것에 관한 것이다. 이 접근방식은 1차적인 목표로 주주 가치보다는 고객 가치에 초점을 맞추고, 기업의 모든 측면을 통해 오직 고객에게 가치를 더하는 것에만 집중하며, 그렇지 않은 것은 모두 제거한다는 개념이다. 이 접근방식은 조직의 의사소통 흐름을 활성화하고 보다 사려 깊은 문제 해결과 더불어 고객 경험과 사업 성과를 향상시킨다. 이런 목표를 달성하기 위해, 회사는 실제 문제를 해결하기 위해 때로는 체계화되지 않은 시간이 더 필요하며, 좀 더 혁신적으로 생각하고, 새로운 협력 체계를 구축해야 한다는 사실을 인식한다. 도요타가 자랑하는 휴먼 시그마는 기업의 성과를 내는 데 있어 사람의 차이를 측정하고 관리하는 접근 방식의 하나다.