10. 경청하는 사람은 안 좋아할 수가 없다. (마지막 회)

 

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내가 리더십 강의를 하면서 절대 빼먹지 않는 커뮤니케이션 스킬이 경청이다. 이미 너무 진부해져버린 단어이지만, 그만큼 잘 되지 않는다는 반증이기도 하다. 경청은 모든 커뮤니케이션의 기본 스킬이지만, 특히 협상에서는 더욱 중요하다. 정보를 더 많이 가지기 위해서이기도 하지만, 경청을 해야 하는 이유는 사람은 자신의 이야기를 들어주는 사람을 무조건 좋아하기 때문이다.
 

사람들은 남의 이야기를 듣는 것보다 자신의 이야기를 하는 것을 좋아하고, 그것을 들어주는 사람을 좋아한다. 따라서 누군가의 이야기를 들어주는 것은 상대에게 은혜를 베푸는 것이라고까지 이야기한다. 리더에게 원하는 행동을 설문하면 상위 3위에 언제나 빠지지 않고 등장하는 것 역시 소통이고, 그 소통은 보통 ‘상사의 말을 듣고 싶어요’가 아니라, ‘내 이야기를 들어주세요’라는 뜻이다.
 
사람은 그 사람의 이야기를 들어줌으로써 상대의 마음을 살 수가 있다. 사람들을 변화시키는 대화법인 동기강화 면담에서는 15~20분 정도 상대의 이야기를 잠자코 열심히 들어자는 것으로도 우호적인 관계가 형성되어 그 관계를 바탕으로 변화를 모색한다. 아무리 중증의 중독환자라도 우선 이런 과정을 거쳐야 치료자와의 관계가 형성된다. 그러니 누군가에게 호감을 사고 싶다면 상대의 이야기를 들어주는 것으로 대화를 시작하면 좋다. 그 대화가 긍정적이라면 더욱 좋다.
 
스타급 방문판매원과 이야기를 나눌 기회가 생겼다. 전라도에서 인천으로 시집을 온 그녀는 무언가 일을 하고 싶었다. 화장품을 좋아해서 화장품 방문판매를 시작했다. 아는 사람이 한 명도 없는 지역으로 시집온 새댁이 무슨 인간관계가 있다고 방문판매원을 시작했을까? 그녀는 어떻게 어마어마한 실적을 올리게 되었을까?
 
그녀가 고객에게 던지는 첫 질문, “화장품 뭐 쓰세요?”는 많은 의미를 가지고 있다. 이런 질문을 하면 많은 고객들이 “전 샤넬 써요” “전 랑콤을 써요” 하면서 비싼 해외 브랜드를 댄다. 그러면 그녀는 “와~ 좋은 거 쓰시네요. 그게 정말 좋아요?”라고 질문을 한다. 그러면 그들은 자신이 쓰는 화장품 자랑을 하며 기분이 한껏 좋아지게 된다. 그저 그녀가 하는 일은 그들의 이야기에 맞장구를 치는 것이다. 그렇게 기분이 한껏 고양이 되면, 그때쯤 고객들은 그녀가 팔고 있는 화장품에 관심을 가지게 된다. 그러고 나면 고객들은 방문판매 화장품에 지갑을 연다.
 
한 자동차 판매왕의 이야기도 있다. 그는 성공한 사업가들을 찾아가서 “저도 사장님처럼 성공하고 싶습니다. 어떻게 하면 될까요?”라고 묻는다. 그는 그 조언을 구하기만 한다. 차를 팔려고 하는 의도를 전혀 보이지 않는다. 하지만 그것이 몇 번이 반복되면 그 사업가들은 이 자동차 판매원에게 많은 양의 차를 구매하게 된다.
 
이런 판매왕들은 처음 대면하는 고객들의 자존감을 한껏 높여준다. 그리고 그들을 구매력이 매우 높은 성공한 사람으로 대한다. 그러면 그 고객들은 정말 성공한 사람의 통 큰 구매를 하게 된다. 내가 나를 신나게 뽐내고, 그것을 열심히 들어주고 부러운 눈빛을 보내는 사람을 좋아하지 않을 사람은 없다.