04. 에스테틱 직원(테라피스트) 교육

 

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좋은 경쟁 시스템을 만들어 놓았다고 해결되는 것이 아니라, 직원들이 전문가로 잘 성장할 수 있게 교육을 설계하는 일도 중요하다고 생각합니다.
 
하지만 직원을 교육하기 전에 먼저 본인이 전문가가 되어야 합니다. 이것은 1인 매장이라고 해도 예외는 없습니다. 전문가는 이론 지식과 경험으로 쌓인 임상들이 더해져 숙련된 기술이 나오고 신뢰를 드릴 수 있어야 한다고 생각해요.
 
하지만 너무 지식에 치우쳐 있으면 이론에서 벗어나는 경우가 많은데 냉정히 봤을 때, 에스테틱 업계는 반대 성향이 강하다고 봅니다. 요즘 고객들은 유튜브 정도의 지식은 있고, 본인이 문제가 있어서 왔으면 그래도 인터넷에 검색해보고 어느 정도 인지하고 옵니다.
 
상담해주는 이가 이러한 일반인 수준의 보편적인 지식을 모르고 다른 이야기를 한다면 당장 회원이 떨어질 겁니다. 그래서 지식적인 부분의 보강은 필수입니다. 하지만 점주가 준비되지 않으면 직원을 리드할 수 없고, 그 매장의 수준은 다른 매장에 비해 낮아질 수밖에 없습니다.
 

 
이제 다시 교육의 방식을 얘기해 보겠습니다. 당연히 저희도 완벽하지는 않겠지만 일단 저희 에즈블랑은 매장 기준으로 한 달에 총회의 1회, 이론 회의 2회, 실기 교육 1회를 진행합니다. 이론 회의는 기본적으로 2~3시간 정도고요.
 
여기서의 포인트는 ‘교육을 어떻게 하느냐?’입니다. 저희는 본사 주도의 일방적인 교육을 진행하지 않고, 상호 발전할 수 있는 교육을 준비합니다. 말로만 들으면 현실감 없이 이상적일 수 있어요. 어떤 직원이 교육 콘텐츠를 준비해 오냐고 생각할 수 있죠.
 
하지만 합리적인 이유가 있기 때문에 직원들이 납득하고 함께하는 것 같아요. 일단 저희 이론 교육의 방식은 본인이 몰랐던 부분, 일하면서 문제가 생겼던 부분, 그리고 케어 중 나왔던 고객의 고민과 니즈를 함께 나눕니다.
 
그리고 그 해결책을 알아 오는 것이 이론 교육의 핵심이죠. 만약에 이번 달에 특히 고객의 어깨 통증에 대한 니즈가 많았다고 했을 때, 리포트를 가져오고 발표하는 것이죠. 그러면 본인이 리포트를 작성하며 배우는 것이 있고, 나누면서 공통분모와 잘못된 부분을 찾을 수 있습니다.
 

그리고 실기의 경우는 직원들이 이해할 수 있도록 단계별로 꾸준한 교육을 제공하고 있어요. 실기 교육도 방향성은 나왔던 문제들을 최대한 나누고 해결하는 것이죠. 그래서 원장(점주)들과 저 또한 이런 변화하는 교육을 놓치지 않기 위해서 노력해야 하고, 나아가서 시장에서 급변하고 새롭게 등장하고 있는 새로운 강의들을 항상 배우려고 하고 있습니다.
 
희소한 교육의 경우는 비용이 들 때도 있지만, 요즘은 인터넷이나 유튜브만 봐도 상당히 좋은 정보가 많습니다. 관심을 가지고 노력하시면 할 수 있습니다. 핑계의 문제라고 생각해요.
 
그리고 계속 말씀드리면, 총회의는 제가 참여하고 이번 달에 이뤄졌던 교육을 검토합니다. 한 달 동안 교육이 얼마나 진행되었는지, 무엇이 변했는지, 이전과 반응의 차이가 있는지, 다음 달에는 어떻게 개선하는 게 좋을지 많은 것들을 검토합니다. 또한 이런 교육뿐 아니라 많은 컴플레인 상황, 트렌드, 니즈 교환과 더불어 자연스럽게 직원들 간의 소통도 병행하면서 사소한 문제까지도 나누려 하고 있습니다.
 
저는 마지막으로 가장 중요한 교육은 매일 이뤄지는 매니저분들, 직원분들과의 차트 프리뷰라고 생각해요. 아침에 차트 프리뷰를 하면서 오늘 올 고객들의 상태를 체크하고, 그에 필요한 요소들을 생각하고 최대한 만족시킬 방안들을 생각하죠. 그렇게 하루하루 바로 적용될 수 있는 교육은 상당히 효과적입니다.
 
물론 이런 많은 회의와 교육 방식은 직원들이 느끼기에 할 일이 많다고 볼 수도 있습니다. 하지만 당장 본인의 실력이 늘어나고, 그로 인해 컴플레인이 줄어들고, 매장의 매출이 증진되고, 그것들이 다시 인센티브로 지급되는 구조이기 때문에 서로가 납득하고 지속될 수 있는 시스템이라고 생각합니다.