09. 4가지 측면으로 분석하는 경험 그리고 개인화

 

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메타버스는 무엇보다도 ‘경험’이 중요하다. 상호작용을 통해 모든 것들이 누군가에게 경험으로 다가가기 때문이다. 게다가 메타버스 자체가 경험이다. 기존에 경험하지 못한 새로움이기 때문이다. 이미 메타버스에 익숙해졌다고 해도, 상호작용만 다르면 색다른 경험으로 다가갈 수 있는 가능성도 높다. 메타버스는 거대한 경험 그 자체라고 생각한다.

그래서 메타버스를 통한 마케팅을 이해하기 위해서는 반드시 경험의 개념을 알고 넘어가야 한다. 보통은 ‘체험형 마케팅’이라고 한다. 하지만 체험도 다양한 측면이 존재하며, 체험이라는 단어 하나로 말하기에는 부족하다. 이 장에서는 메타버스가 마케팅에 던지는 핵심 메시지인 경험을 알아본다. 단, 무조건적으로 메타버스를 통한 경험을 제공하라는 말은 다소 무책임하다는 생각을 한다. 상황에 따라 메타버스를 시도하지 못할 수도 있고, 또 메타버스 개발비를 다른 용도로 사용해야 하는 경우도 있다. 사업 규모가 그리 크지 않아 메타버스라는 단어 자체가 조금 부담스럽기도 할 것이다.
이렇게 중요한 경험을 4가지 범주로 나눠 이해를 돕고자 한다. 

첫 번째는 과정을 경험시키는 것이다. 일상적 콘텐츠, 메타버스 등 모든 방식으로 활용이 가능하다. 유튜브를 보면 많은 기업들이 생산 과정 영상을 올려두었다. 특히 식품 기업들은 더 이러한 콘텐츠에 주목한다. 이를테면 라면 생산 과정, 과자 생산 과정, 생수 포장 과정 등 기존에 알지 못했던 과정에 대한 것들이다. 하지만 생산 과정에만 국한되는 것은 아니다. EBS 극한직업을 보자. 유튜브에 올라온 콘텐츠들은 상당한 반응을 얻거나, 혹은 소위 빵 터진 영상이 대부분이다. 극한직업은 잘 알지 못했던 직업의 업무 수행 과정을 간접체험시키는 것이다. 모두 과정에 집중했음을 알 수 있다. 흥미로운 것은 이런 콘텐츠를 수면용으로 활용하는 사람들도 많다고 한다. 하지만 언제 이 콘텐츠를 소비하느냐의 여부는 크게 중요하지 않다. 수면용으로 소비해도, 결국 각인될 테니 말이다.

두 번째는 소통에 대한 경험이다. 소통이나 참여에 대한 관심이 높다. 스스로 과정을 만들어간다는 만족감이 매우 크기 때문이다. 특히 소통은 마케팅의 관점에서 반드시 생각해야 하는 경험이 되었다. 이 자체가 기업이나 브랜드에 관한 ‘브랜딩’을 완성하기 때문이다.

체험을 경험한다. 트렌드를 이끄는 뜨거운 개념이다. 사실 체험형 매장의 확대는 모두 경험에 대한 관심 때문이었다. 팬데믹 시국에도 체험형 매장은 계속 늘어났으며, 분야도 늘어났다. 대부분이 제품에 대한 체험을 강조했지만, 사실 꼭 제품이 중점에 서야 하는 것은 아니다. 마케팅 자체도 직접 체험하고 답을 얻게 만들어 오감으로 체득하는 경험을 주는 것도 각인에 큰 도움이 된다. 따라서 경험을 경험하게 한다는 이 개념은 반드시 체험형 매장으로만 국한해 고민할 필요는 없다. 마케팅 자체를 몸을 움직여 느끼게 해도 될 것이며, 마케팅 메시지를 직접 체험하게 하는 것도 좋을 것이다. 제품과 서비스를 벗어나 조금 폭넓은 고려를 해보는 것이 중요하겠다.

경험에 대한 측면의 마지막 한 가지는 ‘정보의 경험’이다. 쉽게 생각하지만 결코 쉽게 답을 낼 수 없는 중요한 주제다. MZ세대의 특성 때문이다. MZ세대는 실용적이고, 당장 필요한 정보에 대해 더 큰 관심을 보인다. 10년 뒤에 의미 있는 정보도 사실 나쁘진 않지만, 당장 오늘 활용할 수 있는 정보를 더 의미 있다고 생각한다. 그래서 이런 의미 있는 정보를 반복적으로 경험시키면, 신뢰하게 된다. 이에 정보의 방향성을 고민하고, 끊임없이 경험시켜줄 필요성이 있다.