04. 식당에서 반찬 더 달라고 할 때, 눈치봐야하나?

 

 

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“손님을 기분 좋게 만드는 것은 식당의 몫이다”

식당에서 서비스를 제공받는 사람은 손님이다. 다시 말해 식당에서 적극적으로 서비스를 제공하지 않으면 손님은 서비스를 전혀 받지 못한다. 따라서 단순히 손님이 원하는 것을 제공하는 것을 넘어 손님을 기분 좋게 만드는 것은 전적으로 식당이 어떻게 하느냐에 따라 달려 있는 것이다.

손님을 기분 좋게 하지 못한다면 새롭게 정의한 서비스를 제공할 수 없다. 그렇기 때문에 손님을 ‘기분 좋게’ 만드는 어렵고 힘든 일을 반드시 해내야 한다. 힘들고 어려운 일을 하기 위해서는 반드시 결심을 해야 하고, 결심을 행동으로 옮기는 용기가 필요하다. 겨우 식당에서 음식을 제공하며 전달하는 서비스가 뭐가 그렇게 대단하다고 용기까지 필요하냐고 말하는지 이해하기 힘들 수도 있다. 그러나 12년의 경험을 비춰볼 때 서비스에는 반드시 용기가 필요하다. 작은 용기가 아니라 굳은 결심과 대단한 용기가 필요하다. 비워진 반찬 그릇을 채워주는 것을 예로 들어 서비스에도 대단한 용기가 필요함을 설명해 보고자 한다.
 

“손님이 눈치보지 않도록 해야 한다”

 

일반적으로 손님이 식사를 하다 반찬이 부족하면 더 달라고 요청을 한다. 이미 말한 바와 같이 손님이 먼저 요구를 했다면 그 부족한 반찬을 채워주는 것은 서비스가 아닌 심부름에 지나지 않는다. 이때 손님은 심부름을 시키는 것임에도 불구하고 “죄송한데요”라는 말을 해가며 눈치를 보며 부탁 아닌 부탁을 한다. 그 반찬이 너무 맛있어서 혹은 배는 고픈데 본 음식이 안 나와서 허기를 달래기 위해 더 먹고 싶은데 손님은 죄송해하며 달라고 하고, 식당은 돈도 되지 않는 반찬을 자꾸 더 달라고 한다는 식으로 눈치를 준다. 내 돈을 내고 음식을 먹으러 들어간 식당에서 발생하는 이러한 상황이 뭔가 대단히 이상하고 비정상적으로 보인다. 하지만 식당에 가서 반찬을 더 달라고 하면서 눈치를 봤던 경험은 다들 있을 것이다.

 

 

 

 

식당의 입장에서 보면 서비스를 한다고 해서 당장 눈에 보이는 매출은 늘어나지 않는데 인건비와 버려지는 재료비로 인해 비용이 발생한다. 수익을 창출해서 돈을 벌기 위해 장사를 하면서 이것이 과연 쉽게 결정할 수 있는 일일까? 굉장히 어려운 일이다. 처음에는 호기롭게 시작했다 하더라도 유지를 못하는 경우가 이러한 이유 때문이다. 그래서 빈 그릇의 반찬을 채워주는 어찌 보면 단순하지만 기본적인 서비스도 행동으로 옮기기 위해서 혹은 계속해서 꾸준히 유지하기 위해서는 큰 용기가 필요한 것이다.
 

“용기 있는 식당이 손님을 얻는다”

 

식당에서 더 먹고 싶은 반찬 혹은 비워진 반찬을 알아서 챙겨준다면 기분이 어떨까? 다른 식당은 반찬 더 달라고 어렵게 부탁을 하면서도 미안해하고 눈치도 봐야 하는데, 비워진 그릇을 보고 알아서 챙겨준다면 기분이 좋을 것이다. 그렇다면 뒤이어 나오는 음식이 더 맛있게 느껴지지 않을까?

알아서 챙겨주는 반찬에 손님은 이미 기분이 좋을 것이다. 기분이 좋아지면 음식은 더 맛있게 느껴진다. 거기에 보통의 다른 식당에서 느꼈던 반찬 추가에 대한 미안한 감정도 살짝 있을 것이다. 챙겨주니 미안하기도 하고 고맙기도 하다 보니 이미 우리 식당에 대한 호감도는 상승했을 것이다. 부족한 반찬으로 용기를 내어 멘트를 할 수 있다면, 반찬으로 할 수 있는 서비스의 최고봉에 도전해 보자.

“저희 반찬 맛있게 드셔 주셔서 감사합니다.”

 

이 말을 하기 위해 멘트를 준비하고 준비해도 막상 손님상 앞에 가면 목구멍 끝까지 올라온 말이 입을 통해 나오는 것은 정말 힘들다. 낯간지럽고 민망하다. 한 번도 해본 적이 없고 들어본 적도 없기 때문이다.

이 말과 함께 챙겨온 반찬을 내밀어 보자. 만약 내가 그 말을 들었다면 지금껏 다른 식당에서 듣지 못했고 생각하지도 못했던 그 한마디에 감동되어 그 식당을 잊을 수 없을 것이다. 단골은 물론이고 다른 사람들에게 식당을 소개하는 전도사가 될 것이다. 하루에 한 명씩만 이런 손님들이 생긴다면 그 식당은 정말 행복한 식당이 될 것이다.

‘용기 있는 자가 미인을 얻는다’는 말이 있다. 그 말을 ‘용기 있는 식당이 손님을 얻는다’로 살짝 바꿔서 내 앞의 손님에게 용기를 내보자. 그리고 서비스를 해보자.