05. 식당의 최고의 무기는 메뉴판이다!

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“진심을 담아 손님의 마음을 빼앗아라”

손님에게 서비스를 제공할 때에는 진심을 담은 마음이 필요하다. 손님의 마음을 빼앗으면 우리 식당에 대한 호감도가 올라가게 되고, 호감도가 증가하면 우리 식당의 음식을 맛있게 느끼게 된다.

이처럼 진심을 담은 마음을 전달하고 손님이 느꼈다면 그것은 무형의 서비스를 손님에게 제공한 것이 된다. 친절한 행동, 나긋나긋한 말투, 밝은 미소와 같은 무형의 서비스는 손님의 기분을 좋게 만드는 훌륭한 방법이다. 이렇게 진심을 담은 마음을 표현하여 무형의 서비스를 제공했다면 이제는 손님의 마음을 확실히 빼앗아 올 수 있는 또 다른 방법을 사용해야 한다. 손님이 눈으로 볼 수 있거나 손으로 만지거나 입으로 먹을 수 있는 형태의 유형의 서비스를 제공하는 것이다.
 

“메뉴판에 있는 메뉴는 특별한 서비스다”

 

어떤 것이 눈에 보이는 유형의 서비스가 될 수 있을까? 식당에서 그것을 찾는 것은 어렵지 않다. 바로 메뉴판이다.

 

 

 

 

손님에게 그냥 내줄 용기가 있다면 메뉴판은 서비스판이 된다. 모든 것이 유형의 서비스가 된다. 고기, 식사류, 주류, 음료 모든 것이 서비스가 될 수 있다. 특히 메뉴판에 가격이 정해져 있는 모든 메뉴를 그 가격을 받지 않고 공짜로 내어준다는 것은 손님에게 예상치 못한 큰 선물이 된다.

손님에게 선물을 준다고 생각하면 아주 쉽다. 그런데 내게 필요 없는 선물을 받으면 버리지도 못하고 안 받음만도 못한 경우가 생긴다. 반대로 내가 꼭 필요한 것을 받을 때, 있으면 좋지만 내 돈 주고 사기에 조금 아까운 생각이 드는 선물을 받을 때 기분이 좋아진다. 그렇게 생각하면 메뉴판에 있는 메뉴를 선물로 풀어내면 각 테이블에 어떠한 것이 필요한지 금방 알 수 있다. 이처럼 손님에게 지금 필요한 것이 무엇인지 잘 살피는 세심함도 필요하다.
 

“메뉴판에 없는 메뉴는 감동의 서비스다”

 

손님은 메뉴판에 있는 것에서 나의 선택을 고르려고 한다. 따라서 식당에서 기대하는 음식은 메뉴판에 있는 것으로 한정된다. 그런데 메뉴판에 없는 음식이 서비스로 나왔다고 생각해 보라. 이벤트와 같은 깜짝 서프라이즈 선물이 될 것이다. 예상치도 못한 선물을 받았을 때의 기분이 얼마나 좋은지 사람들은 알고 있다. 메뉴판에 없는 음식을 만들어 서비스하는 것은 그렇게 자주 일어나지 않지만, 특별한 감동을 줄 수 있다. 예를 들어 매운 것을 못 먹는 아이들을 동반한 테이블에 도시락 김 한 봉지가 그 역할을 해내고, 셋팅해 둔 된장찌개에 미리 만들어둔 매콤한 육수 대신 된장만 풀어 소고기 몇 점 넣어서 아이를 위해 끓여내는 것, 반찬으로 내는 두부에 아무런 양념을 하지 않고 챙겨주는 것 등은 메뉴판에 없는 메뉴를 서비스로 풀어내는 간단한 방법이다. 오직 우리 테이블만을 위함이니 손님은 더 즐거운 식사를 할 수 있게 될 것이다.

예를 들어, 3명의 손님이 와서 고기 3인분을 먹고 3인분을 추가했다. 정말 감사한 일이다. 그럼, 그 감사함을 진심을 담아 표현하면 된다. “세 분이서 벌써 고기가 6인분째입니다. 많이 드셔 주셔서 감사합니다. 화끈하게 드시니 저도 화끈하게 소주 한 병 쏩니다.” 하고 살짝 소주 1병을 테이블에 두고 나오면 된다. 고기를 추가하면 어차피 소주도 추가할 것이다. 그렇다면 나의 감사한 마음을 담아 진심으로 감사하게 소주 한 병 서비스로 주면 된다. 내가 서비스로 소주를 줬는데 또다시 소주를 추가한다면 진짜 필요한 것을 서비스로 준 것이 확인되는 셈이다. 손님은 필요했던 선물을 받은 것이니 그런 선물이 정말 기분 좋은 선물이다.

손님이 우리 식당에서 기분 좋게 더 맛있게 먹기를 바라는 마음을 전달하고자 한다면 메뉴판에 있는 음식도, 메뉴판에 없는 음식도 훌륭한 서비스가 된다. 그래서 내 진심을 전하는 식당 서비스의 최고 무기는 바로 메뉴판이다.