06. 잘되는 식당은 손님과 밀당을 한다.

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“하나마나한 서비스는 안하느니만 못하다”

밀당은 연애의 필수요소이다. 같은 말과 같은 선물이라도 적당한 타이밍을 놓치면 그 효과는 반감되지만, 적절히 밀고 당기기를 시도하다 최적의 타이밍을 만들어 달콤한 사랑을 고백한다던지 선물을 전달하면 효과는 엄청 크게 나타난다.

연애와 마찬가지로 음식도 타이밍에 따라 그 음식에 대한 반응이 달라진다. 특히 돈을 내고 먹는 음식이 아닌 서비스로 풀어내는 경우는 더욱 그렇다.
 

“한마디의 말도 타이밍이 중요하다”

말이나 웃음으로 할 수 있는 무형의 서비스도 역시 마찬가지이다. 얼마 전 오셨던 손님이라면 첫 대화의 시작에서 하는 것이 옳다. “안녕하세요. 지난번에 오셨을 때도 이 자리 오늘도 이 자리 여긴 손님 지정석이네요.” 손님은 나를 기억한다는 자체만으로도 이미 기분이 좋아진다. 나를 알아보고 아는 척해주는 식당이 흔하지 않기 때문이다. 만약 새로운 손님을 데리고 왔다면 “오늘은 또 다른 손님을 모시고 오셨네요. 역시 우리 집 VIP입니다.” 하면서 기를 세워 준다. 함께 데리고 온 사람은 이 말 한마디에 ‘내가 잘 따라왔구나’라는 생각을 하게 될 것이다.

얼마 전에 왔는데 또 왔다. 그것도 내가 얼굴을 잃어버리기 전에 재방문을 한 거라면 얼마나 감사한 일인가. 그 감사한 마음을 진심에 담아서 음료수 하나라도 서비스로 나가면 아주 훌륭한 유・무형의 서비스를 제공한 셈이 된다. 손님이 음식이 나오기 전에 이러한 서비스를 받았다면 그 식당에서 먹는 음식은 당연히 더 맛있게 느껴질 것이다.

만약 예약을 하고 온 단체손님이라면 그 타이밍을 조금 다르게 잡는 것이 좋다. 단체의 경우에는 대부분 중간에 추가주문을 한다. 추가주문을 했다면 그때가 예약한 손님에게는 아주 좋은 타이밍이다. “오늘 예약하신 홍길동 님이 어디 계신가요?” 하고 물어 예약한 손님을 찾는다. 그리고는 그 홍길동 님 앞에 “오늘 예약해 주셔서 감사합니다. 그런 의미로 드리는 서비스입니다.” 하고 술을 몇 병 더 서비스하거나 고기를 조금 더 따로 담아서 낸다던지 하면 달아오르고 있는 회식의 분위기를 더 업시켜 준다. 예약자도 기가 살고, 함께 온 사람들도 대접받는 기분이 들어서 기분이 더 좋아진다.

때에 따라 서비스의 시차를 두는 것도 좋다. 5명이 두 테이블에 앉아서 식사를 할 경우 김치찌개를 서비스로 주기로 했다고 가정해 보자. 이때 주방에서 약간의 시차를 두고 끓이는 것이 포인트다. 그리고 김치찌개 하나를 먼저 들고 가서 “소주 안주 하시라고 김치찌개는 서비스!”라고 주면 두 테이블 사이에 두고 나눠 먹으려고 한다. 아니면 당연히 하나가 더 나올 것을 기대하는 경우도 있다. 그래서 이때 곧바로 하나를 또 내온다 “싸나이가 쪼잔하게 하나만 드릴 수는 없죠. 하나 더!” 하고 테이블에 내면 하나를 나눠 먹으려고 했던 사람은 그 즐거움이 배가 되고, 당연히 하나를 더 기대했던 사람들도 만족시킬 수 있게 된다.

생각보다 많이 먹었는데 서비스를 제대로 풀지 못했다면 그 또한 타이밍이 된다. “두 분이서 이렇게 많이 드셨는데 제가 소화제 하나 드릴게요. 사이다 서비스!”라고 기분 좋게 내어줄 수도 있다. 제대로 챙겨주지 못했으니까 소주 하나와 안줏거리 하나를 서비스로 내기로 마음먹었다면 “제가 미리 챙겨드렸어야 했는데 조금 늦었습니다. 소주 한 병 서비스!” 하고 낸다. 그리고 조금의 시차를 둔 다음 안줏거리 하나를 들고나가서 “생각해 보니까 이렇게 많이 드셨는데, 소주만 드리면 안 되니까 안주도 하나 서비스입니다.” 하고 나오면 된다.

같은 음식, 같은 말, 같은 얼굴 표정을 가지고도 언제 그것을 하느냐에 따라 손님이 받아들이는 즐거움과 만족도의 크기는 현저하게 차이가 난다. 기왕에 서비스를 하기로 마음먹었다면 손님이 가장 좋아할 시기가 언제인가를 고민하며 서비스하는 것이 필요하다. 물론 진심을 가득 담아서 말이다.