08. 성공하는 식당들의 공통점?! (마지막 회)

 

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“맛과 가성비는 느낌에 따라 다르다”

우리나라는 정말 식당이 많다. 같은 메뉴를 파는 식당이 한 건물에 여러 개 있는 경우도 흔하다. 그렇다 보니 한 손님을 우리 식당의 단골로 만드는 것은 어렵지만, 잃는 경우는 흔하다.

요즘 많이 사용하는 단어 중에 ‘가성비’라는 것이 있다. 가격 대비 성능비의 준말이다. 내가 지불한 가격과 비교한 성능비, 즉 만족도를 나타내는 것이다(이하 가성비를 가격 대비 만족도로 정의한다). 하지만 만족도의 크기는 객관적으로 판단할 수 없다. 만족이던 불만족이던 가성비를 객관적인 방법으로 판단할 수 없기 때문이다. 그저 만족했는가와 불만족했는가로 나뉠 뿐이고, 앞선 경험과 비교했을 때 더 좋은 기억이 많아 만족도가 높은 식당이 가성비가 훌륭한 식당이 되는 것이다.

 

 

 

얼마나 맛있는가 역시 객관적인 기준으로 삼을 수 없다. 먹을 만한 음식이냐, 먹지 못할 음식이냐로 나뉠 뿐이다. 가성비도 얼마나 만족했는가를 객관적인 기준으로 삼을 수 없기에 만족했느냐와 불만족했느냐로 나뉠 뿐이다. 맛은 상황과 기분에 따라 더 맛있게 느껴질 수도 있고 맛없게 느껴질 수도 있다. 가성비도 상황과 기분에 따라 만족하게 느껴질 수도 있고 불만족스럽게 느껴질 수도 있다. 맛도 가성비도 결국은 어떻게 느끼게 해주는가가 중요한 요소이다.
 

“기분 좋은 서비스가 가성비를 높인다”

가격은 정해지면 여간해서는 바꿀 수 없지만, 만족도는 식당의 노력 여하에 따라 얼마든지 향상시킬 수 있다. 손님의 기분이 좋으면 맛있는 음식은 더 맛있게 느껴진다. 식당에서의 만족도는 결국 얼마나 맛있게 먹었느냐로 귀결된다. 서비스란 ‘손님을 기분 좋게 하여 맛있는 음식을 더 맛있게 느낄 수 있도록 하기 위해 제공하는 모든 유・무형의 수단’이라고 했다. 손님에게 ‘기분 좋은’ 서비스를 제공하는 것이 결국은 가성비를 높이는 길이다.

고깃집 문을 열고 들어오는 손님을 향해 감사한 마음을 담아 밝은 표정과 활기찬 목소리로 인사를 한다. 그 목소리를 들으며 식당에 들어온 손님은 처음 마주친 식당 직원의 깔끔한 유니폼과 예쁜 앞치마를 보며 제대로 된 식당에 들어왔다는 안도감을 느낀다. 주문을 받는 직원의 나긋함과 다른 식당과 다르게 위생적인 생수병으로 물을 받고 보니 식당에 대한 호감도가 상승한다.

첫 손님이라며 감사의 의미를 담아 시원한 맥주를 서비스라며 내오는데, 그 맥주 한 병 때문에 곧 나오게 될 삼겹살이 더 기다려진다. 맥주를 보니 소주도 땡긴다. 처음 반찬으로 나온 김치전이 다 떨어졌는데 알아서 그 빈 그릇을 채워준다. 새롭게 가져온 김치전에 결국 소주를 추가시킨다. 소주를 추가해서 소맥을 만들어 삼겹살과 함께 입속에 털어 넣는다. 짜릿한 그 맛이 일품이다. 하루의 피로가 삼겹살과 소맥으로 풀리기 시작한다. 술이 달고, 고기가 맛있다.

이 손님은 직원의 옷차림과 예쁜 앞치마, 나긋나긋한 말투와 알아서 챙겨주는 세심함 그리고 공짜로 나오는 서비스에 고기 추가와 소주 추가를 이어갔다. 손님은 챙겨주는 서비스에 기분이 좋아졌고, 식당은 추가로 이어지는 주문에 기분이 좋아져 감사한 마음으로 또 챙겨줬다. 손님과 식당이 모두 기분 좋고, 추가주문이 이어지고, 내가 지불한 돈에 대한 값어치를 충분하게 느끼고, 식당은 매출이 늘어나고, 재방문을 약속하며 단골을 기약하는 아주 바람직한 식당의 선순환이 이루어지는 과정이다. 이렇게 손님이 늘어나는 것이 식당의 매출을 올리는 가장 확실한 방법일 것이다.

이러한 서비스를 시작한 지 겨우 한 달 정도가 지났다. 완벽하지도 않고 내가 생각하는 것과 손님이 느끼는 것은 다를 수 있다. 매출이 얼마나 오를지 아직 알 수는 없다. 많이 올라 돈을 많이 벌었으면 좋겠다. 하지만 그렇지 않아도 괜찮다. 왜냐하면 나만의 서비스를 통해 내가 지난 12년보다 지금 현재 더 재미있고 행복하게 장사를 하게 되었기 때문이다. 아직도 빈 테이블을 보면 심난하기도 하고, 초조하기도 하다. 장사는 생존의 치열한 전장이기 때문이다. 오시는 한 분 한 분의 손님이 모두 소중하고 감사하다. 그래서 손님이 기분 좋게, 음식을 더 맛있게 느끼게 하기 위해 부족하지만 더욱더 애쓰고 있다.