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고객서비스8

05. 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다. (마지막 회) 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략 디즈니랜드 설문으로 다시 돌아가 보자. 위 답변에서 결정적 순간은 오전 11시에 경험한 롤러코스터였다. 점수는 10점이다. 마지막 순간은 오후 2시에 경험한 미키마우스 모자였다. 점수는 8점이다. 이 두 점수의 평균값은 9점으로, 나중 설문 평균값인 9점과 같다. 이러한 디즈니랜드의 설문 연구는 결정적인 순간과 마지막 순간을 기억하는 소비자 심리를 너무 잘 보여준다. 심리학에서는 이를 ‘피크엔드 법칙/효과(Peak-End Rule/effect)’라고 부른다. 일종의 인지 편견으로, 인간이 자신이 겪은 일에 대해 감정의 절정과 그 경험이 끝났을 때의 일로 경험의 전체를 판단하는 사고방식이다. 우리 일상에도 피크엔드 효과를 노리는 서비스는 많다. 어린이 병원의 대기실이나 .. 2022. 10. 13.

03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11.

00. <휴먼 터치> 연재 예고 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술 * 글로벌 기업에서 선택한 1순위 서비스 전문가의 실천 가능한 영업·서비스 실무 바이블!! * ‘휴먼 터치’, 아날로그 감성을 터치하는 고객경험(CX) 브랜딩의 시대가 왔다! 저자 박원영은 나이키, 레고, 필립모리스 등 고객경험(CX) 대표 주자인 글로벌 기업에서 1순위로 선택한 서비스 전문가로 인정받았으며 200만 뷰의 박강사TV 유튜브 채널에서 풍부한 현장경험과 사례들을 소개한다. 서비스 경영(MBA)을 전공하여 호텔, 백화점, 병원 등 다양한 분야의 서비스 현장에서 활발한 강연 활동을 이어가고 있다. ‘휴먼 터치’는 아날로그 감성을 터치하는 고객과의 소통 기술이며 대체 불가능한 새로운 서비스 경쟁력이다. 언택트 경험이 늘어나 오히려 사람의 따뜻한 감성을 그리워하는 .. 2022. 9. 29.

01. 마케팅 지니어스 5분 다이제스트 이 책의 5분 다이제스트 이 책을 읽어보기 전에 독자들에게 책의 내용을 미리 대충이라도 훑어보게 하는 것은 저자가 주창하는 마케팅의 핵심코드를 제대로 파악하게 하여 기획 의도를 정확히 전달하기 위함이다.모든 마케터는 누구라도 ‘천재’가 될 능력을 갖추고 있다. 그들의 지능과 상상력을 보다 전략적이고 혁신적이며 효과적인 방법으로 결합할 수만 있다면 말이다. 부디 이 책이 당신에게 불가능하다고 생각했던 것을 극복하여 재도약할 수 있는 계기로 삼고, 또 한편으로는 그것을 행동으로 옮길 수 있도록 영감을 얻길 바란다. 오늘날의 모든 기업의 성패는 어떤 상품을 만들어내느냐?보다 상품을 소비자에게 어떻게 홍보하고 판매를 할 것인가?에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.독자 여러분들이 이 책을 통하여 천재 마케터들의 .. 2022. 8. 24.

04. 분노조절장애가 있다면 이 직업은 피하세요. 안하무인 고객들을 상대하는 법 얼마 전 수업시간에 한 훈련생이 손을 들고 질문을 했다. “원장님, 청소업체를 운영하는 데 가장 큰 결격사유가 뭐예요?” 질문을 받고 곰곰이 생각해 보았다. “분노조절장애가 있으면 힘들 것 같네요”라고 대답하자 훈련생들은 일제히 빵 터졌다. 웃기려고 대답한 건 결코 아니었고, 내 딴에는 굉장히 진지한 대답이었다. 내가 청소업을 하면서 계속 느꼈던 가장 중요하게 요구되는 능력은 바로 ‘참을성’이다. 각각의 직업마다 요구되는 필수 능력이 있을 것이다. 흔히들 청소업체는 청소를 잘하고 약품이나 도구를 적재적소에 사용하는 능력만 있으면 업체를 창업할 수 있다고 생각한다. 하지만 청소업체를 운영한다는 것은 청소만 잘한다고 되는 것은 아니다. 청소를 아주 잘했다고 해도 그 기준이라는 .. 2022. 8. 21.

04. 고객 알아보기 고객 알아보기 첫 방문 매장을 처음 찾은 고객이거나, 혹은 잘 기억이 나지 않는 고객이라면 매우 신중하게 ‘관찰’해야 한다. 첫째, 여성의 경우 그녀가 착용하고 있는 옷, 주얼리, 시계, 가방 등을 관찰하면 나이와 생활수준을 짐작할 수 있다. 물론 사람을 겉만 보고 판단하면 자칫 오해할 수 있기 때문에 조심해야 한다. 미국의 유명 언론인이자 방송인인 오프라 윈프리(Oprah Winfrey)의 경험담을 기억하는 사람이 있을 것이다. 그녀는 어느 토요일 밤, 폐점 시간이 임박하여 에르메스 매장에 들어가려다가 저지당했다고 한다. 보안 요원들은 찢어진 청바지와 그런지(grungy) 룩 차림으로만 그녀가 누구인지 알아보지 못한 것이다. 장신구만으로 모든 것을 판단할 수는 없다. 아주 오래된 비싼 시계는 롤렉스나 .. 2022. 4. 1.

08. 줄리아가 또 사고를 쳤구나... 나는 그저 하루를 무탈하게 보내길 기도했다. Stationery 사건을 겪고 나선 ‘아무 일 없이 지나가기’가 소원이었다. 컴플레인만큼은 정말 피하고 싶었다. 그러나 예상치 못한 사건이 또 닥쳤다. 이번 일은 손님과 내가 서로 쿵짝이 맞지 않아 생겼다. 한 VIP 손님이 내게 엽서가 들어갈 만한 열 장의 봉투를 건네며 함께 온 회사 임원들 방으로 전달해 줄 것을 요청했다. 나는 벨맨에게 봉투 배부를 부탁했다. 그런데 오후 다섯 시가 넘어서 그가 화가 난 얼굴을 하고 나를 찾아왔다. “왜 카드를 미리 전달하지 않았죠?” 나는 영문을 몰랐다. 카드를 전해 줘야 하는 시간을 특정했던가? 그는 숨을 거칠게 쉬며 이 봉투가 다섯 시에 열린 칵테일파티 초대장이라고 말했다. 그는 아무도 오지 않는 리셉션 장소에서 혼.. 2022. 3. 2.

04. 아마존의 편리하고 시기적절한 가용성 가용성(Availability) 주문을 받을 때마다 아마존은 ‘약속(the Promise)’이라는 이름으로 상품의 도착 예정일을 알려준다. 왜 그처럼 거창한 단어를 사용하는 걸까? 제프가 비즈니스 세계의 생리를 잘 알기 때문이다. 고객이 주문한 상품을 구비하고 있지 않거나 신속하게 배송할 수 없을 때에는 심각한 결과가 따라온다는 것이다. 아마존이 세운 제국에서는 편리하고 시기적절한 가용성을 포함해 삼위일체의 세 가지 요소 중 하나라도 존중하지 않는 사람은 절대 화를 면치 못한다. 한 예를 살펴보자. 어느 해에 우리는 크리스마스 시즌을 대비해 애플사에 분홍색 아이팟 4,000대를 주문했다. 그런데 11월 중순경 애플사로부터 연락이 왔다. “문제가 생겼습니다. 귀사에서 희망하신 크리스마스 배송이 불가능하.. 2020. 6. 19.

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