반응형 고객응대6 05. 고객의 기억력이 절정에 이르는 순간을 공략한다. (마지막 회) 피크 효과가 있는 맞춤 서비스 전략 디즈니랜드 설문으로 다시 돌아가 보자. 위 답변에서 결정적 순간은 오전 11시에 경험한 롤러코스터였다. 점수는 10점이다. 마지막 순간은 오후 2시에 경험한 미키마우스 모자였다. 점수는 8점이다. 이 두 점수의 평균값은 9점으로, 나중 설문 평균값인 9점과 같다. 이러한 디즈니랜드의 설문 연구는 결정적인 순간과 마지막 순간을 기억하는 소비자 심리를 너무 잘 보여준다. 심리학에서는 이를 ‘피크엔드 법칙/효과(Peak-End Rule/effect)’라고 부른다. 일종의 인지 편견으로, 인간이 자신이 겪은 일에 대해 감정의 절정과 그 경험이 끝났을 때의 일로 경험의 전체를 판단하는 사고방식이다. 우리 일상에도 피크엔드 효과를 노리는 서비스는 많다. 어린이 병원의 대기실이나 .. 2022. 10. 13. 03. 고객이 다가올 때까지 기다리고 또 기다린다. 1. 대화를 주도하지 않는다 문제해결이란 단순히 A를 원하는 고객에게 A를 쥐어주는 것을 의미하는 게 아니다. A를 쥐어주는 과정에서 고객과 신뢰관계를 맺는 과정이며, 동시에 그 과정에서 고객의 숨은 욕구까지 발견하고 처리하는 과정이다. 고객들은 단지 고객이 스스로 표현한 것을 넘어 고객의 상황, 감정까지 헤아려준 점원을 ‘나를 아는 사람’으로 여겨 마음의 문을 열고, 숨은 메시지까지 기꺼이 전달한다. 그래서 인간관계를 잘 맺는 사람들은 공통적으로 열린 귀를 가지고 있다. 고객의 마음을 사는 게 우선임을 잘 알기 때문이다. 그러면 어떻게 말할까? 2. 업무에 구분을 두지 않는다 처리부서가 달라도 브랜드가 같다면 창구가 하나여야 하는데 여러 창구를 두드리게 되면 고객의 인내심은 금세 바닥이 나고 만다. 고.. 2022. 10. 11. 01. 차가운 기술에 부족한 한 가지 사람만이 할 수 있는 휴먼 터치 인적이 끊긴 한적한 새벽 시간, 커피가 간절했다. 인근에 24시 카페가 한 곳 있었다. 반가운 마음에 냉큼 들어섰는데 나를 반기는 건 투명 강화유리 너머의 로봇이었다. 사람은 그림자도 비추지 않았다. 대신 사람의 상체와 팔을 가진 로봇이 명령을 기다리듯 대기 중이다. 키오스크를 통해 따뜻한 아메리카노를 주문하고 결제를 마치자 로봇 팔이 움직이기 시작한다. 드륵 드륵 원두를 제분하고 꼭꼭 눌러 담더니 커피 머신에 옮기고 컵을 내려놓는다. 커피를 다 내리자 조심스럽게 잔을 들어 올린다. 로봇의 모니터 얼굴이 미소도 짓고 윙크도 던진다. 물론 커피에서 모락모락 피어오르는 김 외에는 온기를 느낄 수 없었지만. 가게 사장은 이제 됐다고 생각할지 모른다. 손님을 맞이하고, 원하는 상.. 2022. 10. 2. 04. 분노조절장애가 있다면 이 직업은 피하세요. 안하무인 고객들을 상대하는 법 얼마 전 수업시간에 한 훈련생이 손을 들고 질문을 했다. “원장님, 청소업체를 운영하는 데 가장 큰 결격사유가 뭐예요?” 질문을 받고 곰곰이 생각해 보았다. “분노조절장애가 있으면 힘들 것 같네요”라고 대답하자 훈련생들은 일제히 빵 터졌다. 웃기려고 대답한 건 결코 아니었고, 내 딴에는 굉장히 진지한 대답이었다. 내가 청소업을 하면서 계속 느꼈던 가장 중요하게 요구되는 능력은 바로 ‘참을성’이다. 각각의 직업마다 요구되는 필수 능력이 있을 것이다. 흔히들 청소업체는 청소를 잘하고 약품이나 도구를 적재적소에 사용하는 능력만 있으면 업체를 창업할 수 있다고 생각한다. 하지만 청소업체를 운영한다는 것은 청소만 잘한다고 되는 것은 아니다. 청소를 아주 잘했다고 해도 그 기준이라는 .. 2022. 8. 21. 06. 한번 더 인내하도록 도와준 영업 편지 버티기 작전 거리에 나무들은 울긋불긋 옷을 갈아입어 오가는 이들의 눈길을 사로잡는다. 춥지도 않고 덥지도 않은 날씨에, 마음은 신사의 계절인 가을의 수레를 타고 단풍잎들의 환호를 받으며 활보 중이다. 시간은 유유히 흐르고 계절도 어김없이 지나가며 자연은 새로움으로 행복감을 주는데 코로나로 인해 어두워진 경제는 아직 구름이 걷어지질 않는다. 어제는 영업소 방문을 했는데 당직하시던 연인 한 분이 “팀장님, 힘드셔도 잘 버티세요. 버티는 사람이 살아남는 것입니다.”라고 하시며, “차를 계약해도 배터리 수급 때문에 출고가 너무 늦으니까 여러 건 해약을 당하고, 마이너스 생활이 이어지고 있어서 최대한 지출을 줄이며 버티기를 하고 있어요.”라고 말씀하신다. 내 연인들은 차 수급이 원활하게 되지 않아 문제가 되고, .. 2022. 3. 22. 08. 줄리아가 또 사고를 쳤구나... 나는 그저 하루를 무탈하게 보내길 기도했다. Stationery 사건을 겪고 나선 ‘아무 일 없이 지나가기’가 소원이었다. 컴플레인만큼은 정말 피하고 싶었다. 그러나 예상치 못한 사건이 또 닥쳤다. 이번 일은 손님과 내가 서로 쿵짝이 맞지 않아 생겼다. 한 VIP 손님이 내게 엽서가 들어갈 만한 열 장의 봉투를 건네며 함께 온 회사 임원들 방으로 전달해 줄 것을 요청했다. 나는 벨맨에게 봉투 배부를 부탁했다. 그런데 오후 다섯 시가 넘어서 그가 화가 난 얼굴을 하고 나를 찾아왔다. “왜 카드를 미리 전달하지 않았죠?” 나는 영문을 몰랐다. 카드를 전해 줘야 하는 시간을 특정했던가? 그는 숨을 거칠게 쉬며 이 봉투가 다섯 시에 열린 칵테일파티 초대장이라고 말했다. 그는 아무도 오지 않는 리셉션 장소에서 혼.. 2022. 3. 2. 이전 1 다음 반응형
