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문제해결능력9

06. 숲을 보며 일하는 능력 고수들은 오랫동안 지식을 갈고닦아 머릿속에 관련 지식의 체계적인 구조를 만든다. 문제 해결을 할 때 이 구조화된 지식 체계를 사용하여 솔루션을 척척 꺼내 사용하곤 한다. 하지만 초보는 겉으로 드러나는 문제의 특징만을 본다. 초보자의 머릿속에서는 지식이 구조를 이루지 못하고 분산되어 있다. 따라서 문제를 관통하는 해법을 쉽게 찾지 못한다. 초보는 문제를 하위 범주로 잘게 쪼개는 습성이 있다. 문제의 원인을 명확하게 짚어내지 못하다 보니 잘게 쪼개면 그 원인을 알 수 있으리라 생각하는 것이다. 전체적인 그림을 보고 복잡하게 얽힌 상황 속에서 해답을 찾아야 하는데 잘게 쪼갠 상태로 문제를 바라보니 일이 더 복잡해 보인다. 전체 그림을 파악하면 문제의 핵심이 보이는 법이다. 초보는 문제 해결을 위한 전략을 세우.. 2022. 7. 25.

09. 질 거라는 걸 알면서도 링 위에 오른다는 것 운 좋게 기회를 잡아 물 건너 미국에 오기는 했지만 학창 시절부터 나를 괴롭힌 영어는 여기 와서까지 나를 힘들게 했다. Stationery 사건 이후부터 뭔가 내가 맡은 일에 문제가 생기면 은연중에 내 영어 실력을 탓하는 시선을 느껴야 했다. 언어라는 게 하루아침에 술술 나오는 것이 아니기 때문에 영어가 완벽해지기 전까진 몸으로 때우는 수밖에 없었다. 호텔 일이 컴퓨터나 기계로 하는 일이 아니고 사람과 사람이 만나 언어로 소통하는 일이 기본이다 보니 영어를 잘 못하는 것은 무능력이면서 민폐이기도 했다. 그래서 나는 이 약점을 행동으로 보완하려 남들이 하기 꺼려하는 일을 도맡아 했다. 그런데 육체노동으로 대체할 수 없는 것이 딱 한 가지가 있었다. 바로 전화 받기였다. 얼굴을 보고 말을 하면 상대의 표정이.. 2022. 3. 3.

07. 당신이 있어 호텔을 다시 찾을 것입니다. 호텔 직원으로서 의사소통이 안 되는 건 중대한 결격 사유니 할 말이 없었다. 게다가 VIP에게 컴플레인까지 받았으니 근무 자격 미달이었다. 그런데 다음 날이 되어도 호텔 측에서는 아무 말이 없었다. 나는 조마조마한 마음으로 출근했다. 설사 내가 이곳에서 잘린다고 하더라도 그 손님에게 진심으로 미안한 마음을 전달하고 싶었다. 그를 위해 무엇을 할 수 있을지 고민했다. 내가 할 수 있는 건 그에게 미안함을 표현하는 행동을 취하는 것이었다. 리츠칼튼에는 손님이 말하지 않아도 손님에게 만족스러운 환경을 갖추기 위해 데이터를 구축해 둔다. VIP 손님 정보를 기록한 데이터베이스를 살펴봤다. 그는 보스턴에 있는 회사 임원이고 아들 셋을 두었으며 커피는 무설탕 감미료를 넣어 마시고, 신문은 월스트리트 저널을 선호한다.. 2022. 2. 28.

09. 대인관계 능력 향상 트레이닝 문제 해결력 문제를 해결하자 [결과가 정해져 있지 않은 경우] 목적 곤란한 일에 직면했을 때 자기 힘으로 해결하는 문제해결 능력을 키우자. 문제의 해결책과 그 예상 결과까지 진단해 최적의 방법을 생각하도록 한다. 진행 방법 ❶ 짧은 이야기와 그림을 보여준다. ❷ 질문을 보고 ( )안에 적절한 답을 쓰도록 한다. ❸ 답을 생각하는 데에는 꽤 시간이 필요하므로 아침에 문제를 주고 저녁에 답을 발표하도록 2회로 나누어서 실시하는 게 좋다. 포인트 처음부터 최종적인 답을 적는 것이 아니라 우선 생각나는 순서대로 해결책을 쓰게 한다. 비현실적인 방법이나 비도덕적인 방법의 답이 나와도 바로 부정하지 말자. 다시 한번 잘 생각해보게 한다. ‘현실적인가?’, ‘정말로 그렇게 하면 잘될 것인가?’, ‘교활하고 비겁한 방.. 2022. 2. 17.

09. 앞으로 엘리트는 혁신가를 이길 수 없다. _야마구치 슈 《뉴 타입의 시대》《철학은 어떻게 삶의 무기가 되는가》를 쓴 일본 최고의 전략 컨설턴트인 저자는 변동성(volatility)과 불확실성(uncertainly), 복잡성(complexity), 모호성(ambiguity)을 모두 합친 ‘뷰카(VUCA)’라는 새로운 키워드를 뉴 타입 시대의 대표 특질로 제시한다. ‘지금은 문제는 적고 해결 능력은 과잉인 시대다.’ 저자가 뉴 타입 시대를 이야기하며 내세운 전제다. 지금까지 필자는 단 한 번도 생각해보지 못했던 명제다. 이 책을 만나기 전까지 필자는 너무도 오래된 타입의 사고방식에 길들어있었다는 것을 절감했다. 문제 해결 능력이 뛰어난 영웅들의 일화를 읽으면서 그들의 능력을 동경하던 필자에게, 새로운 시대에는 문제 해결이 아닌 문제를 찾는 능력이.. 2022. 2. 10.

07. 누구나 열등감은 있다. 우리는 이 세상에 나오는 순간부터 다른 사람과의 관계 속으로 들어간다. 이 세상에서 우리는 필연적으로 타인과 비교를 당할 수도 있고, 스스로 타인과 자신을 비교할 수도 있다. 인간은 사회적 존재이며 항상 더 나은 상태를 추구하는 존재이기 때문이다. 이런 과정에서 우리는 누구나 열등감을 가지게 된다. 아들러 또한 인간은 불완전한 존재로서 누구나 어떤 면에서 열등감을 느낀다고 보았다. 심지어 그는 “인간이 된다는 것은 자신이 열등하다는 걸 느끼는 것을 의미한다”고 말했다. 이처럼 누구나 열등감을 갖고 있지만 누구나 그 열등감을 극복하는 건 아니다. 건강한 사람은 자신의 부족한 점을 직면하고 인정하는 것부터 시작하여 극복하거나, 다른 사람은 갖고 있지 않은 자신만의 강점을 찾아 자기완성을 이루어간다. 반면에 .. 2022. 1. 26.

10. ‘왜(why)?’ 질문 다섯 번 하기 (마지막 회) 마감시한의 압박을 받으며 일할 때는 종종, 문제나 기술 혹은 상황을 깊이 파고들고 진정으로 이해할 수 있는 충분한 시간이 없다는 조급한 기분이 든다. 지식 탐구와 지식 활용 사이에는 균형관계가 존재한다. 깊이 파고들 필요가 있을 때가 언제이고 추상적으로 다루거나 뭉뚱그리는 것이 유익할 때가 언제인지를 알려면, 무엇보다 경험이 필요하다. ‘왜?’ 질문 다섯 번 하기(Five Whys)는 말 그대로 왜냐고 묻는 질문을 다섯 차례 반복하는 기법이다. 아마존은 특정한 문제의 근원에 있는 인과관계를 깊이 탐구할 필요가 있을 때마다 그 기법을 사용했다. 그런데 왜 하필 다섯 번일까? 경험에서 볼 때 문제의 진짜 근원적인 원인을 확인하고 해결하기까지 일반적으로 다섯 번의 질문이 필요하기 때문이다. 지금부터 자세히 알.. 2020. 6. 22.

04. 잃어버린 창의력을 찾아드립니다. 창조적인 문제해결법 옛날에 어느 귀족이 소총사격술을 가르치려고 아들을 군사학교에 보냈다. 5년 후 아들은 사격에 관한 모든 것을 배웠고, 졸업식에서 학위와 함께 금메달을 받아서 자신의 뛰어난 능력을 증명하였다. 졸업식을 마치고 집으로 돌아오는 길에 아들은 말을 쉬게 하려고 작은 마을에 들렀다. 그런데 어느 집 안마당에서 마구간 벽에 분필로 그려진 동그라미들과 정중앙에 남은 총탄의 흔적들을 발견했다. 아들은 깜짝 놀라 그것을 들여다보았다. 도대체 누가 이렇게 완벽히 한가운데에 총을 쏠 수 있단 말인가? 어느 군사학교에서 공부한 그 누구이기에, 도대체 어떤 메달을 받았기에 이다지도 뛰어난 사격술을 갖추었단 말인가? 한동안 궁금해하며 생각을 거듭한 끝에 아들은 그 명사수의 정체를 알아낼 수 있었다. 놀랍게도 .. 2020. 5. 29.

13. 갈등을 처리하는 법은 단 두 가지다. 발전에 제일 필요한 필수품은 불만이다. - 토마스 A. 에디슨(Thomas A. Edison) 인도의 왕자이자 영적 지도자였던 가우타마 붓다(B.C. 563~483)는 불교의 초석을 닦은 인물이다. 그는 여러 가르침을 남겼는데 그중 하나를 소개한다. 이 짧은 이야기를 통해 다른 사람의 행동에서 모욕감을 느낄지, 아니면 태연할 수 있는지는 온전히 우리의 선택에 달려있다는 가르침을 얻을 수 있을 것이다. 붓다가 한 무리를 가르치고 있을 때 일어난 일이다. 지나가던 어떤 이가 분노에 차 붓다에게 욕설을 퍼부었다. 붓다는 인내심을 가지고 그 행인이 내뱉는 분노에 찬 말을 다 들어주었다. 그리고는 무리와 행인에게 이렇게 말했다. “어떤 사람이 다른 사람에게 선물을 주었는데 받는 사람이 거절했다면, 선물은 누구의 .. 2020. 5. 26.

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